Blog

Mobil Bankacılıkta Kullanılabilirlik

TBB raporuna göre 2013 sonu itibarıyla ayda en az 1 kez bir bankanın Mobil şubesine giriş yapmış kullanıcı sayısı 5 milyonu aşmış durumda, Türkiye’de akıllı telefon kullanım penetrasyonun %63, tablet kullanımının da %51 olduğunu ve kişi başına 5,4 adet mobil cihaz düştüğünü de göz önüne alırsak bankaların Mobil Şubeler için daha hızlı aksiyon alması ve müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlaması gerektiği ortaya çıkıyor.

Mevcut Durum/Sıkıntılar

Mobil Kullanım

Mobil uygulamalarda kullanıcıların öncelikli beklentisi işlem süresinin kısalması,  yapılan araştırmalar banka müşterilerinin mobil şubeleri ağırlıklı olarak anlık para transferleri için kullandığını göstermekte bu da uygulamalardaki işlem adımlarının kısa ve anlaşılır olma ihtiyacını arttırıyor. Örneğin bazı işlem adımlarında  tasarımda yer olmadığında ikonik yapıya geçilerek kullanıcının daha hızlı aksiyon alması sağlanmaya çalışılırken, kullanıcıların bu yapıya alışkın olmaması sebebiyle, işlem iptal edilerek yeniden başlanabiliyor. Keza ekranlar arasındaki menülerin yerleşiminin tutarlı olmaması durumunda mobil şube uygulamasının öğrenebilirlik düzeyi düşüyor.

Hata Mesajları ve Aksiyonlar

İnternet şubelerinde de sıkça karşılaştığımız hata mesajlarının anlaşılır olmaması mobil şubelerde de karşımıza çıkıyor. Aksiyon ile aksiyona yönlendirme cümleleri arasındaki tutarsızlık kullanıcıları hatalı seçimlere yönlendirerek mutsuzluk yaratabiliyor.

Mobile Uygun Olmayan Tasarım

Mobil Şubelerin yanı sıra kullanıcılar bankaların websitelerine faiz oranları, en yakın şube/ATM bilgisi, ürün ve kampanya detayı gibi bilgileri almak amacıyla mobil tarayıcılar üzerinden erişebiliyorlar. Ancak halen ülkemizde ING Bank dışında banka web siteleri responsive tasarıma sahip olmadığından farklı cihazlardan bilgiye erişim de zor olmaktadır. Mobil site için ayrıca bir tasarım yapılmaması durumunda kullanıcılar akıllı telefonların tarayıcıları ile masaüstü için hazırlanan web sayfalarına girmeye çalışmakta ve acil bilgiye ulaşmaya çalışırken zorlanmaktadır.

Telefon Kullanım Alışkanlıklarına Uygun Olmayan Uygulamalar

Hepimizin bildiği gibi android ve iphone kullanıcılarının alışkanlıkları da cihaz özelliklerinden kaynaklı olarak farklı, ancak genelde iphone ilk olarak tasarlanıyor, androide özel tasarım yapılmayıp iphone tasarımları görsel olarak androide uydurulmaya çalışılıyor ancak cihaz üzerinde “geri” aksiyonunu yapabilen bir kullanıcı kullandığı mobil şube içinde bu cihaz özelliğinin aktif olmaması durumunda zorlanabiliyor.

Çözüm Önerileri

Basitlik

Sadece ne kadar param var diye bakmak isteyen kullanıcılar bile birden fazla tap yapmak zorundalar. Kullanıcıya sık yaptığı işlemleri ve hesap özetini sunan veya bu işlemlere hızlıca ulaşımı sağlayan uygulamalar olmalı. Bu şekilde tasarlanan uygulamalarda yapılan kullanılabilirlik testleri sonrasında kullanıcıların tatmininin daha yüksek olduğu gözlemlenebiliyor.

Responsive Tasarım

Çoklu ekran kullanımının arttığını göz önüne alarak her arayüz için farklı tasarımlar yapmak yerine tek bir tasarım çözümü ile kullanıcıların bankaya ulaştığı her platformda aynı şekilde aynı bilgilere ulaşması sağlanabilir.

Cihaz Deneyimine Uygun Uygulamalar

Android cihazlardaki geri ve menü seçenekleri kullanıcıların alışık olduğu adımlar,buradan yapılabilecek aksiyonların uygulama içinde kurgulanması yerine bu seçeneklerin kullanılması android kullanıcı deneyime daha uygun uygulamalara sahip olması sağlanabilir. Aynı şekilde IOS’daki güncellemeler ile kullanıcıların artık hayatından çıkan menü yerleşimi ya da mobil jestlerdeki değişikliklerin de uygulamalara yansıtılması da önem kazanıyor örneğin iOS 7 güncellemesiyle hayatımızdan çıkan sol menünün uygulamarda yer almaya devam etmesi, temel jest olan bir önceki sayfaya geri dönme hareketi ile karışıklığa yol açıyor.

DEVAMINI OKU

GSM Operatörlerinin Web Siteleri Kullanılabilirlik Raporu

Mevcut durum / Sıkıntılar

Türkiyedeki kullanıcılarda hala gsm web siteleri üzerinden fatura ödeme, paketlerle ilgili bilgi edinme, tarife değiştirme vb. gibi işlemleri web sitelerinden yapmak çok yaygın değil. Bunların yerine müşteriler çevreden tavsiye edilen paketlere üye olmayı veya bayilerden bilgi almayı tercih ediyorlar. Bu nedenle bayilerden bilgi edinme, çağrı merkezi kullanım web sitesi kullanımına göre daha yaygın. Web sitelerinin kullanımıyla ilgili mevcut durum ve yaşanılan sıkıntılar ise genel olarak şu şekilde:

Online İşlemler
Faturasız hat kullanıcıları acil arama yapmak istediklerinde tl siz kalma durumlarından ötürü faturalıya geçiyorlar. Tl yüklemek ayrı bir efor istediği için faturalı hatta geçip faturalarını otomatik ödeme talimatı ile ödüyorlar. Ancak fatura ödeme noktasında sorun yaşadıkları yerde yine gsm operatörlerinin web siteleri oluyor. Ödeme seçeneklerinin kısıtlı olması, birden fazla kredi kartı kaydememe gibi durumlarda müşteriler faturalarını bankadan ödemeyi tercih ediyorlar. Ayrıca mobil internet kullanımının artması ile hızlı bakiye görüntüleme, tl yükleme gibi işlemlerin web sitelerinden hızlı ve kolay bir şekilde gerçekleştirilmesi ihtiyacı doğuyor.

Bilgiye Erişim
Web sitelerinde karşılaşılan ve kullanıcı deneyimini etkileyen diğer sorunlar kampanya, tarife ve paket bilgilerine basit ve kolay yoldan erişim ile ilgili. Kullanıcıların ek hizmet ve kapmanyalarla ilgili çok fazla farkındalığı yok, bilinçli ve düzenli olarak belirli bir kampanyadan yararlanma, takip etme gibi alışkanlıklara sahip değiller. Menulerdeki kategorizasyon sorunlar ve müşterinin anlayamadığı terimlerin kullanılması bu bilgileri daha da ulaşılmaz yapabiliyor. Müşteri odaklı dil kullanımı bu noktada önemli; paket içeriklerinin net anlatılması, tarife isimlerinin tarife içeriğini yansıtması kullanıcı deneyimini etkileyen faktörler.

Satın Alma
Cihazı kontratlı alırsam sadece cihaz almaya göre daha avantajlı olur mu? Hangi paketi seçmeliyim, interneti 1 gb lık alsam aylık ne kadar video, e-posta kullanımımı karşılar gibi sorular özellikle akıllı telefon alacak müşterilerin satın alma süreçlerini ve kararlarını önemli ölçüde etkiliyor. Cihazların yanı sıra paket seçme konusu da müşterilerde kafa karışıklığı yaratan bir konu. Mobil internet kullanımının yaygınlaşması, anlık mesajlaşma alışkanlıklarının değişmesi ve kullanıcıların farklı yoğunlukta telefon dakika ihtiyaçlarının olması daha kişiselleştirilmiş paketlere olan ilgiyi arttırıyor.Ancak web sitelerinde kullanıcıların karşılaştığı çok fazla seçenek olması karar vermeyi zorlaştırıyor ve hangi paketin kendilerine uygun olduğuna karar veremiyorlar. Seçenekler arasındaki fiyat ve içerik farkılıklarını kolay bir şekilde yapamamaları da müşteriyi bayiye gidip müşteri temsilcisine sorma yoluna itiyor. Bu noktada ise müşterilerin doğru bilgilendirilmesi ve ihtiyaçlarına uygun paketlere dahil olmaları önem taşıyor.

Çözüm Önerileri

Müşteri Yolculuğu
Müşteri bağlılığının  operatörün sunduğu kampanya ve hizmetlerle yakından bağlantılı olduğunu da göz önünde bulundurduğumuzda öncelikle web sitelerinden işlem yapılabilmesi için müşterilerin offline platformlarda yönlendirilmesi, farkındalığın arttırılması ve bayi- çağrı merkezi- web sitesi döngüsünde yapılan işlemlerin birbirini tamamlar nitelikte olması gerekiyor.

Bilgi Mimarisi
Bir diğer önemli nokta ise GSM operatörlerinin web sitelerinin müşterilerine istedikleri bilgilere kolay ve hızlı erişebilecekleri hizmet noktaları haline dönüşmesi olarak tanımlanabilir. Menu başlıklarının site içeriğine ulaşmayı daha kolay kılması; kategorizasyonunun doğru bir şekilde yapılması ve başlıkların içeriği yansıtır biçimde seçilmesi gerekiyor.

80/20 kuralı
Müşteriler paket seçimi yaparken yönlendirilmeye ihtiyaç duysalar da çok fazla seçenek olması ve karar verirken tüm bu seçenekleri karşılaştırmaya çalışmaları da satın alma sürecini çok etkiliyor. Satın alma sürecinde müşterilere tüm paketlerin gösterilmesi yerine temel özellikleri içeren 3 seçeneğin ön plana çıkarılması ve müşterinin daha az seçenek üzerinden satın alma sürecine girmesi gerekiyor.

Responsive Design
Sitelerin aynı zamanda mobil kullanıma uygun olarak tasarlanması da kullanıcıların GSM web sitelerinde daha çok etkileşim gerektiren TL yükleme, satın alma, fatura ödeme gibi işlemleri rahat yapabilmeleri için önemli bir özellik olarak ön plana çıkıyor.

DEVAMINI OKU

Kullanıcılar Olmadan Görev Zamanlarını Nasıl Ölçersiniz?: İnsan Bilgisayar Etkileşiminde Tahmini Modelleme Yaklaşımı

Gün geçtikçe önem kazanan “kullanıcıları odak noktasında tutarak tasarımlar oluşturma” anlayışına olan ihtiyaç artıyor. Düşünün ki bir web sitesi için tasarım aşamasındasınız. Tüm ihtiyaç analizi, kullanıcı özellikleri analizi, amaçlar ve hedefler belirlendi ve kollarınızı tasarım için sıvadınız. Tasarım sırasında hedef kitlenizin özelliklerini göz önünde bulundurarak sitenizdeki olası hataları ve aksaklıkları engellemek için son kullanıcıyla etkileşim sağlayabileceğiniz bir yola başvurmak istiyorsunuz. Fakat sitenizde çok sık değişiklikler yaptığınız için öncelikle sitenizdeki aksaklıkları tespit ederek sitenizi etkin hâle getirmek istiyorsunuz.

Aslında hemen hemen çoğu web tasarımcısı bu süreçlerden ve yoğunluktan geçiyordur. Kullanılabilirliğin en etkili özelliklerinden biri olan “etkinlik” için, kullanıcının kısa bir süre içerisinde amaçladığı görevi bitirebilmesinde görev zamanının ölçülmesi büyük önem taşımaktadır. Kullanıcı odaklı tasarımlar yaratmada bilinen farklı yaklaşımlarla bu zamanın ölçümlenebildiğini biliyoruz. Bu yaklaşımları kısaca listelersek:

  • İnsan benzeri yaklaşım (Anthropomorphic approach)
  • Bilişsel yaklaşım (Cognitive approach)
  • Deneysel yaklaşım (Emprical approach)
  • Tahmini modelleme yaklaşımı (Predictive modelling approach)

Daha önceki yazılarımızda daha çok insan görev zamanını ölçümleyen görevler ve A/B testi gibi servisleri içeren deneysel yaklaşımlar üzerinde durmuştuk. Bu yazımızda tahmini modelleme yaklaşımının ne anlama geldiğini ve bu yaklaşım ile görev zamanının nasıl belirlenebildiğini göreceğiz. KLM (Keystroke Level Modelling) prensibine göre çalışan CogTool bilişsel modelleme aracını kullanarak örnek olarak seçtiğimiz iki sitenin (markafoni.com ve gittigidiyor.com) üye olma işlemi sırasında geçen zamanı hesaplayacağız.

GOMS nedir? KLM ile ilişkisi nedir?

GOMS (Goal, Operator, Method, Selection Rule), bir kullanıcı deneyiminde kullanıcının en etkili şekilde amaca ulaşırken geçen süredeki bireysel öğeleri incelemek için kullanılan bir metodtur. Amaçlar, kullanıcının bir websitesinde başarıyla tamamlamak istediklerine göre belirlenir. İşlemci (Operator) ise amaca ulaşmak için kullanıcıların yerine getirdiği en temel eylemlerdir. Diğer bir deyişle, analiz aşamasındaki birincil basamaktır; algılar, bilişsel işlevler buna örnek olarak verilebilir. Yöntem, kullanıcının amacı başarıyla tamamlayabilmesi için hedefi alt hedeflere bölme prosedürleridir. Son olarak seçim kuralları ise, bir durumda kullanıcının amaca ulaşmak için hangi yöntemin daha iyi karşılaşacağına dair verdiği kişisel kararlarla ilgilidir.

KLM ise GOMS prensibine göre çalışır ve insanların bir web sayfası üzerinde göz hareketleri için geçen ortalama süreyi, göz odaklanmalarının sayfanın başka parçalarına hareket etmesini ve bilişsel süreç bilgilerini içerebilir.

markafoni.com ve gittigidiyor.com: üye olmak için geçen zaman
markafoni.com ve gittigidiyor.com’da üye olmak için geçen tahmini süreyi CogTool aracılığıyla hesapladık. İşlemler sonucunda markafoni.com’de üye olmak için geçen süre 12.009 sn iken gittigidiyor.com’da üye olmak için geçen süre 24.423 sn olarak hesaplandı. Aşağıdaki tablo CogTool başlangıç arayüzünden bir görüntü:
markafoni ve gittigidiyor üye olma süresi

 
markafoni.com ve gittigidiyor.com’un üyelik sürecini görselleştirerek karşılaştırdığımızda, gittigidiyor.com’da üyelik adımları aşamasında kullanıcıların düşünme sürelerinin fazla olduğu görülmektedir. Bunun nedenini form alanlarının ayrıntılı bilgi istemesi olarak söyleyebiliriz. Hesaplama sonucu ortaya çıkan karşılaştırmalı görseli aşağıda görebilirsiniz:

karşılaştırma görseli (markafoni ve gitti gidiyor)
 

Bu yazımızda insan bilgisayar etkileşimi‘nde tahmini modelleme yaklaşımının ne olduğuna değindik ve markafoni.com ile gittigidiyor.com’da kullanıcıların üye olmaları için gerek duyduğu süreyi hesapladık. Bu yazı ilginizi çektiyse insan bilgisayar etkileşimi konulu diğer blog girdilerimize bakabilir ya da tahmini modeller konulu başka bir blog girdisini okuyabilirsiniz.

DEVAMINI OKU

En İyi Kullanılabilirlik Sunumları

DEVAMINI OKU

Ürün Dizilimi ve Sipariş Verme Arasındaki Bağlantı

Online olarak alış veriş yaparken muhtemelen hepimiz alternatif ürünler, fiyatlar , teknik özellikler ve daha fazlası hakkında ince eleyip sık dokuyarak bir araştırma yapıyoruz. Biz kendimizce en iyi fiyata alabileceğimiz en uygun ürünü aldığımızı düşünürken araştırmalar gösteriyorki kullanıcılar online alış veriş yaparken mantıktan uzaklaşıyor. Aslında ne fiyatlar ne teknik özellikler ne de alternatif ürünler karar alma mekanizmamızı ürünlerin dizilişi kadar etkilemiyor.

Alexander Felfering ve ekibi tarafından yapılan Persuasive Recommendation: Serial Position Effects in Knowledge-Based Recommender Systems adlı araştırmada çadır satışı yapan bir site üzerinden dört farklı yatay dizilim ile müşterilerin davranışlarını izleyerek ürün diziliminin sipariş verme üzerindeki etkisi ölçmüştür. Araştırma sonunda en şaşırtıcı sonuç sıralamanın en başındaki ürünün diğerlerine oranla 2,5 kat daha fazla sipariş edilmesi olmuştur.Çadırların fiyatları, şekilleri, su yalıtım dereceleri ve diğer muhtemel önemli özellikleri farklı olmasına rağmen, seçim sürecini etkileyen en kritik değişken ürün sıralamasıdır. Müşterilerin bu seçimini kendimiz için bir avantaja dönüştürebilir miyiz? Cevap: evet. Örneğin en çok kar getiren veya stokta fazlasıyla bulunan ve bir an evvel eritmek istediğimiz ürünü sıralamnın üst kısmında koyarak sipariş oranını değiştirebiliriz.

Müşteri odaklı bakış açısından ise en çekici ürünü en üste koyabiliriz. Yapılan çalışmada kullanıcılardan biri performans ve fiyat bakımından en optimum seçeneğin en üste konulmasını öneriyor. E- Ticaret siteleri insan beyninin bu davranışından faydalanarak müşterilerini belli ölçülerde yönlendirebilir ve bazı ürünlerin sipariş edilme miktarlarını değiştirebilirler.

DEVAMINI OKU