Userspots - Kullanılabilirlik testi ile kullanıcı dostu arayüzler yaratın... » e-ticaret

Kullanılabilirlik Sorunlarının E-Ticaret Sitelerine Etkileri

Eren Alakiraz — Mon, 27 Jun 2011 11:12:48 +0000

Econsultancy ve Tealeaf tarafından Dünya genelinde ve 500′den fazla iş yerinin katılımı ile gerçekleştirilen Müşteri Sorunlarını Azaltma (Reducing Customer Struggle) raporunda çıkan sonuçlar web sitelerine gelen müşterilerin sorunlarının göz ardı edilmemesi gerektiğini gösteriyor.

Rapora göre Firmaların E-Ticaret sitelerinde ki kullanılabilirlik hataları online satış kazançlarının %24 ünü kaybettiriyor. Sadece kullanılabilirlik sorunları yüzünden geçtiğimiz sene ABD’deki E-Ticaret sitelerinin 50 Milyar Dolar, İngiltere’deki E-Ticaret sitelerinin ise 14 Milyar Sterlin civarında bir satışı kaçırdıkları raporlanıyor.

Görünen o ki, firmalar Web sitelerindeki problemleri ortaya çıkarmak ve çözümlemek yerine müşteri şikayetlerinin gelmesini bekliyorlar

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar

Ürün Dizilimi ve Sipariş Verme Arasındaki Bağlantı

mustafadalci — Tue, 14 Jun 2011 18:00:26 +0000

Online olarak alış veriş yaparken muhtemelen hepimiz alternatif ürünler, fiyatlar , teknik özellikler ve daha fazlası hakkında ince eleyip sık dokuyarak bir araştırma yapıyoruz. Biz kendimizce en iyi fiyata alabileceğimiz en uygun ürünü aldığımızı düşünürken araştırmalar gösteriyorki kullanıcılar online alış veriş yaparken mantıktan uzaklaşıyor. Aslında ne fiyatlar ne teknik özellikler ne de alternatif ürünler karar alma mekanizmamızı ürünlerin dizilişi kadar etkilemiyor.

Alexander Felfering ve ekibi tarafından yapılan Persuasive Recommendation: Serial Position Effects in Knowledge-Based Recommender Systems adlı araştırmada çadır satışı yapan bir site üzerinden dört farklı yatay dizilim ile müşterilerin davranışlarını izleyerek ürün diziliminin sipariş verme üzerindeki etkisi ölçmüştür. Araştırma sonunda en şaşırtıcı sonuç sıralamanın en başındaki ürünün diğerlerine oranla 2,5 kat daha fazla sipariş edilmesi olmuştur.Çadırların fiyatları, şekilleri, su yalıtım dereceleri ve diğer muhtemel önemli özellikleri farklı olmasına rağmen, seçim sürecini etkileyen en kritik değişken ürün sıralamasıdır. Müşterilerin bu seçimini kendimiz için bir avantaja dönüştürebilir miyiz? Cevap: evet. Örneğin en çok kar getiren veya stokta fazlasıyla bulunan ve bir an evvel eritmek istediğimiz ürünü sıralamnın üst kısmında koyarak sipariş oranını değiştirebiliriz.

Müşteri odaklı bakış açısından ise en çekici ürünü en üste koyabiliriz. Yapılan çalışmada kullanıcılardan biri performans ve fiyat bakımından en optimum seçeneğin en üste konulmasını öneriyor. E- Ticaret siteleri insan beyninin bu davranışından faydalanarak müşterilerini belli ölçülerde yönlendirebilir ve bazı ürünlerin sipariş edilme miktarlarını değiştirebilirler.

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar

E-Ticaret Sitelerinde Kullanılabilirlik Metrikleri #1

mustafadalci — Wed, 06 Apr 2011 11:45:43 +0000

Kullanılabilirlik sorunları yüzünden yılda 25 Milyar$ kaybeden e-ticaret firmaları kullanılabilirlik metriklerini düzenli olarak ölçerek para kaybetmemek için adımlar atabilirler. Unutulmaması gereken nokta sadece bu metrikleri takip etmenin de kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi açısından yeterli olmayacağı. İstatistikler e-ticaret sitelerine durumun “ne” olduğunu gösterirken, kullanılabilirlik testleri istatistiklerin “nedenlerini” de ortaya çıkarır. Örnek olarak istatistiklerde kullanıcıların ortalama %6′sının üyelik formunu tamamladığını görürken, kullanılabilirlik testlerinde kullanıcıların %94′ünü formu tamamlamadan sayfadan çıkmaya iten nedenleri bulabilirsiniz.

Aşağıda kullanılabilirlik testleri ve odak grubu çalışmalarıyla desteklediğimiz kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi metrikleri bulunuyor. Bu metriklerin yanında farklı sektörler için farklı metrikler de kullanılabilir.

Form Alanları

E-ticaret sitelerine para kazandıran her adım formlar üzerinden yapılmaktadır. Bu nedenle e-ticaret siteleri kullanıcının üyelik veya adres bilgilerini girdiği formları mutlaka test etmelidir. Bu testler kullanıcıya “Siteye üye olun” senaryosu verilerek test edilebileceği gibi amacı çok belirli olan form sayfalarında fare takip yöntemi ile yapılabilir. Formlarla alakalı yazdığımız bütün yazıları http://www.userspots.com/etiket/form adresinde bulabilirsiniz.

1. Üyelik Formu Tamamlama Oranı

Kullanıcının e-ticaret sitesinden satın alma yapabilmesi için gerekli olan ilk şey üye olmasıdır. Üyelik formu tamamlama oranı şu şekilde ölçülür:

Üyelik formunu tamamlayan kullanıcı /Üyelik formunu ziyaret eden kullanıcı

veya daha net bir veri elde etmek amacıyla kullanıcının form doldurmaya başlaması da baz alınabilir.

Üyelik Formunu Tamamlayan Kullanıcı / Üyelik Formunu Doldurmaya Başlayan Kullanıcı

2. Üyelik Formu Ortalama Adım Sayısı

Üyelik formunu tamamlama oranı gibi üyelik formunu tamamlamak için kullanıcıların yaptığı adım sayısı da önemlidir. E-posta ve kullanıcı adı kontrolünün form doldurulup Gönder butonuna basıldıktan sonra yapılması bu oranı artıracaktır. Bu oranı ölçmek için web analitik araçlarının yanında fare takip sistemleri de kullanılabilir. Bu oran

Üyelik Formu Deneme Sayısı / Üyelik Formu Tamamlama Sayısı

şeklinde ölçülür.

3. Giriş Formu Başarı Oranı

Kullanıcı girişi için istenen bilgiyle alakalı bir şekilde siteye giriş formunda başarı oranında düşüş görülebilir. Giriş formu tamamlama oranı aşağıdaki gibi ölçülür:

Giriş Formu Tamamlama Sayısı/Giriş Formu Deneme Sayısı

Üyelik form sayfasına ekleyeceğiniz fare takip kodları ile bu oran da ölçümlenebilir.

Sepet ve Satış Süreci İstatistikleri

Paypal ve Comscore’un yaptığı araştırmaya göre kullanıcıların %45′i sepete attığı ürün satın almıyor. Terk edilen sepetlerdeki ürünlerin fiyat ortalaması da 109$. Satış süreciyle alakalı sorunları belirlemek için aşağıdaki oranlar kullanılabilir.

1. Satış Tamamlama Oranı

Genellikle birden fazla adım olan satış sürecinde kullanıcıların bu süreci tamamlama oranını ölçerek süreçte sorunlu olan noktaları ortaya çıkarabilirsiniz. Bu sürecin adımların tanımlayıp kullanıcıların adım adım süreçten ayrılma oranlarını belirleyerek sorunlu adımları belirleyebilirsiniz. Kullanıcıların bu bölümde neden ayrıldıklarını anlamak için A/B testi veya kullanılabilirlik testi kullanılabilir.

Satın Alma Sürecini Tamamlayan Kullanıcı / Satın Alma Sürecinde İlk Adıma Gelen Kullanıcı

Bu oranın yanında her adımdaki kayıp oranı da hesaplanabilir. Bu hesaplamayı web analitik araçları kullanılarak yapılabilir. Aşağıda Google Analytics kullanılarak oluşturulmuş bir satış tüneli görebilirsiniz.

Resmin büyük hali

2. Sepet Tamamlama Oranı

Kullanıcının ürünü sepete atıp satış işlemini tamamlama oranına sepet tamamlama oranı olarak ölçülebilir. Paypal ve Comscore’un yaptığı araştırmaya göre kullanıcılar ürünü kargo bedelinin yüksekliği, başka sitelerde daha ucuza bulunan ürün, sepetin pahalı gelmesi, kupon olmaması, ürünü mağazadan alma isteği, uygun ödeme şeklinin bulunamaması, ürünün stokta bulunmaması, güvenlik kaygısı ve müşteri desteğinin bulunamaması nedeniyle sepeti tamamlamıyor.

Genel Site İstatistikleri

Site erişim sayısı, anahtar kelimeler, trafik kaynakları gibi metriklerin -ki bu istatiklerin zaten takip edildiğini varsayıyoruz- yanında diğer site istatistikleri de kullanıcıların genel özellikleri ve sitenin kullanılabilirlik sorunları hakkında fikir verebilir.

1.Sayfa/Ziyaret Oranı

Bu oran kullanıcıların sayfada ortalama gezdiği sayfa sayısı verir. Web analitik araçlarıyla ölçümlenebilecek oranın yüksekliği sitenin hedef kitlesiyle örtüştüğünü ve ürünlerin hedef kitle tarafından Bu oranın yanında kullanıcıların ürün sayfalarındaki ortalaması da önemli bir parametredir. Kullanıcıların daha fazla ürün sayfası dolaşması için birbiriyle alakalı olacak ürünlerin sayfada bulunması gerekir. İletken gibi tavsiye sistemleri bu oranı artırmaya yardımcı olacaktır.

2.Varış Sayfasından (Landing Page) Hemen Çıkma (Bounce) Oranı

Arama sayfasından ürün sayfasına düşen kullanıcıların bu sayfadan başka sayfa gezmeme oranı anahtar kelime-sayfa içeriği ilişkisi açısından önemlidir. E-ticaret sitelerinde web analitik araçlarıyla en yüksek hemen çıkma oranına sahip anahtar kelime sayfa ikilileri çıkarılarak analiz edilmelidir.

3. Tarayıcı ve Çözünürlük İstatistikleri

Siteye gelen kullanıcıların tarayıcı istatistikleri ile kullanıcıların tarayıcı tercihleri hakkında bilgi edinip tarayıcı testlerinde öncelik konusunda fikir edinebilirsiniz. Çözünürlük istatistikleri kullanıcı sayfayı ilk açtığında gördüğü bölümde aksiyona çağrı butonunun görünürlüğünü ölçebilirsiniz.

4. Mobil Araç Erişim Oranı

Kullanıcıların mobil araçları kullanarak sitenize erişim oranını belirtir. Phonegap gibi araçlar kullanarak mobil arayüzler oluşturacağınız gibi bu istatistiği dikkate alarak mobil işletim sistemleri için uygulama da geliştirebilirsiniz.

Yazının ikinci bölümünde ürün, müşteri memnuniyeti ve diğer önemli istatistiklerden bahsedeceğiz. Siz hangi e-ticaret metriklerinin önemli olduğunu düşünüyorsunuz? Yorum kısmında düşüncelerinizi paylaşabilirsiniz.

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar

Userspots, İTÜ Bilişim Teknolojileri Zirvesi’nde

mustafadalci — Tue, 07 Dec 2010 12:00:46 +0000

İstanbul Teknik Üniversitesi’nde 10 – 11 Aralık 2010 tarihlerinde İTÜ Maçka yerleşkesinde düzenlenecek Bilişim Teknolojileri Zirvesi’nde 10 Aralık günü 13:30′da ”Kullanılabilirlik İle Satışlarınızı Artırın” adında bir sunum yapacağız.

İşletme Fakültesi”nde gerçekleşecek etkinlikte e-ticaret siteleri için kullanılabilirlik ile satışları artırmanın yollarını anlatacağız. Bunun yanında kullanılabilirliğin tasarım süreçlerine dahil olduğunuda websitesine kattığı değerlerden bahsedeceğiz.

Kullanılabilirliğin websitelerine ve yazılımlara neler katabileceğini ve bunun oldukça düşük maliyetlerle nasıl yapılabileceğini öğrenmek isteyenleri sunuma bekliyoruz. Sunuma katılanlara 25-26 Aralık tarihinde düzenleyeceğimiz eğitim için indirim de sağlayacağız.

Etkinlik hakkında detaylı bilgiyi http://www.btz.org.tr/ adresinden alabilirsiniz.

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar

İkna Edici Tasarım

mustafadalci — Mon, 08 Mar 2010 18:47:58 +0000

Dr. Susan Weinschenk, Neuro Web Design:What Makes Them Click adlı kitabında kullanıcıları ürününüzü almaya ikna etmek için onların sahip olduğu 3 beyine de hitap etmek gerektiğini anlatır. Önce beynin o 3 bölümünden bahsedelim:

Yeni beyin, bizi diğer hayvanlardan arayan farkındalığın yaşandığı yerdir. Bu bölüm mantıklı bir şekilde kararlar almamıza yardımcı olur,

Orta beyin duyguları kontrol eder,

Eski beyin hayatta kalmamızı sağlamak için etrafa sürekli şu üç soruyu sorar. 1. Yenir mi? 2. Tehlikeli mi? 3. Çiftleşebilir miyim?

Susan Weinschenk tasarımların yukarıda bahsedilen 3 bölüme de hitap etmesi gerekliğinden yola çıkarak şu tavsiyelerde bulunuyor:

1. Yeni beyne hitap edin, Kullanıcıların sizinle alışveriş yapmasının sebeplerini mantıksal bir şekilde açıklayın.

2. Orta beyne hitap edin, Duygusal bir ifade yaratmak için resimler ve cümleler kullanın.

3. Eski beyne hitap edin, Açlık ve korku gibi insanların en basit içgüdülerine hitap edin.

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar

Online Tüketici Davranışları Araştırması 2009

mustafadalci — Tue, 03 Nov 2009 15:21:00 +0000

İngiltere’de Tealaf tarafından 16 yaşından büyük 2,223 kişi ile yapılan online tüketici davranışları araştırmasına göre tüketicilerin %53′ü yaptığı alışverişlerin yarıdan fazlasını web üzerinde gerçekleştirmiş.

Alışveriş yapan kullanıcıların %77′si web siteleriyle ilgili sorun yaşamış. Son iki yıldaki araştırmalarda çıkan %89 ve %86′lık oranlarla karşılaştırıldığında bir gelişme görünse de hala çok bir yüzde olarak karşımıza çıkıyor. Ankete katılan tüketicilerin %46′sı alışveriş sırasında web sitesinde bulunan sorunlar yüzünden alışverişi yarıda bırakmışlar. Bunun e-ticaret siteleri için tahmini olarak 11.2 milyar euro’luk bir kayba yol açtığı düşünülüyor. Sorun yaşayan kullanıcıların %40′ı sırf sorunlar yüzünden başka bir şirketten alışveriş yapabileceklerini belirtmişler.

Çalışmada dikkat çeken bir noktada, kullanıcıların firmalarla yaşadığı sıkıntıları sosyal ağlarda veya bloglarında paylaşma oranlarının bu yıl %13′e çıkması (2008′de %8). Kullanıcıların sadece %25′i firmayla direk iletişime geçme yolunu seçmekte (geçen yıl bu oran %29). Kullanıcılarda firmayla iletişime geçme yerine yaşadığı sorunu başkalarıyla paylaşma eğiliminin olduğunu çalışmadan çıkarabiliyoruz. Ayrıca kullanıcıların %74′ü bir şirketle ilgili web üzerinde okuduğu negatif yorumların alışveriş kararlarını etkilediğini belirtmişler.

Yaşanan sorun sonrası müşteri servisini arayan kullanıcıların %51′i sorunlarının çözülmediğini belirtiyor. Çözülmesinin en büyük sebebi ise %77 ile müşteri servisinde çalışan kişilerin konu hakkında bilgisizliği.

Çalışma sadece İngiltere’de bulunan tüketicileri kapsasa da sonuçları genellemek mümkün. Hala web üzerinden alışveriş yapmak kullanılabilir olmayan, kullanıcı odaklı tasarlanmamış arayüzlerle mücadele etmek anlamına geliyor. Sadece kullanılabilir arayüzlere sahip olmakta kullanıcı odaklı olmak anlamına da gelmiyor. Müşteri servisi ve satış sonrası destekte kullanıcı deneyiminin önemli bir parçası. Artan sosyal medya kullanımı markaların kullanıcılarla olan ilişkilerinde oldukça şeffaf bir dönemin göstergesi şeklinde.

Çalışmanın basın bildirisi

İlginizi Çekebilecek Diğer Yazılar

Ürün Seçiminde Sıralama Etkisi

mustafadalci — Wed, 30 Sep 2009 13:32:39 +0000

Avusturya’dan Klagenfurt Universitesi araştırmacıları, kullanıcılara öneri sistemleri ile önerilen ürünlerin ilk sırada gösterilmesinin satın almaya olan etkisini belirlemeye çalışmışlar. Çalışmada ürün olarak seçilen çadır ve kameraların 14 özelliğini çıkarıp 72 öğrenciye hangilerinin en önemli olduğunu sorarak, çadır ve kamera alırken kullanıcıların önem verdiği noktalar çıkarılmış.

650 kişi ile yapılan ikinci testte ise kullanıcılara özellikleri farklı şekilde dağıtılan 6 tip çadır veya 6 tip kamera’dan rasgele seçilen 4′ü önerilmiş, kullanıcılardan bu ürünleri puanlamasını ve içlerinden birisini seçmesi istenmiş.

Çalışma sonucunda katılımcıların yatay olarak ilk sırada bulunan çadırı ve kamerayı diğerlerine göre 2.5 kat daha fazla seçtikleri ortaya çıkmış. Aşağıdaki grafikte siyah sütunlar ilk sırada bulunan ve seçilen ürünleri, beyaz sütunlarda diğer 3 sırada bulunup seçilen ürünlerin sayısını gösteriyor.