Son bir yılda 150 kullanıcı ile 15′e yakın web sitesine kullanılabilirlik testi yapıp bu sorunun cevabını aradık. Bazen laboratuvarda kullanıcıların arayüzde nereye odaklandığını ölçmek için göz izleme cihazı ile bazen de elimizde bilgisayarla internet kafe’ye giderek test yaptık. Bu testlerde web sitelerinin fonksiyonlarına yönelik senaryoları kullanıcılar gerçekleştirmeye çalıştı. Beden-kitle endeksi’ni ölçmekten eve 4 kişilik pizza ısmarlamaya, gazetelerin resim galerilerini dolaşmaktan, kredi kartı web sayfalarında kampanya incelemeye varan, test edilen siteye özel senaryolar ile kullanıcıların sayfalarda karşılaştığı sorunları bulmaya çalıştık.

Kullanıcılar kullanım şekilleri ve istekleri ile bize arayüzden beklentileri konusunda çok şey öğretti. Kullanıcıların hepsini mutlu etmek imkansız olsa da bu testlerde ortaya çıkan ve çoğu kullanılabilirlik raporumuzda yer alan 6 istek kullanıcıların büyük bir çoğunluğu için geçerli.

1. Kolay üyelik

Kullanıcılar üyelik formunu doldurma konusunda oldukça sabırsızlar. Bu süreçte yaşanacak en ufak problem onların formu terk etmesi ile sonuçlanabiliyor. Kullanıcıyı kaybetmeden kolayca üye yapıp sitenin fonksiyonalitesini göstermek çok önemli durumda. Alışveriş sitelerini düşündüğümüzde kullanıcı üye olmaya çalışırken adres bilgisi de dahil olmak üzere oldukça fazla bilgi isteniyor. Kullanıcı daha alışveriş yapma kararı almamışken adres bilgisi almak yerine bu bilgiyi ilk alışverişinden önce alarak üyelik formundaki alan sayısı azaltılabilir. Benzer şekilde kullanıcı adı, ad ve e-posta bilgilerinin üçünün aynı anda alınması da üye olma süresini artıracağı gibi tamamlama oranının da azaltacaktır. Forma eklenen her bir alan form tamamlama oranında yaşanacak düşüşün garantisidir.

2. Sadece gerekli bilgi

IMDB’nin web sayfasında bir filmi incelediğimizde o filmin Türkiye’de vizyona giriş tarihini görürüz. Çünkü çoğu durumda diğer ülkelerde ne zaman vizyona girdiği veya gireceği bizi çok ilgilendirmez. Benzer şekilde çoğu kullanıcı sayfalarda sadece kendisini ilgilendiren bilgileri görmek ister. Örneğin semtlere farklı fiyatlandırma ile hizmet sunan bir web sayfasında kullanıcıya sadece adresinin bulunduğu semtle alakalı bilgiler gösterilmelidir.

Kullanıcıların web sayfalarını okumayıp sadece taradıkları gerçeğinden yola çıkarsak sayfaya ekstra eklenecek her bilgi, görünmesi gerekli olanın görünürlülüğünden çalacaktır. Kullanıcıya web sitesi içinde sadece onu ilgilendiren bilgilerden oluşan küçük bir dünya yaratılmalıdır.

3. Düşünmemek

Kullanıcı web sayfasında yanlış yaptığı her şeyi geri butonuna basarak telafi edebilir. Ayrıca bugüne kadar bir web sitesini kullanamadığı için ölümcül durumlarla karşılaşan bir insan olmadığından kullanıcılar web sitelerini kullanırken çok düşünmezler. Kullanıcıların kafasında ‘Logo’ya tıklarsam Anasayfa’ya giderim’, ‘Metin kutusunun yanında bir buton varsa burdan arama yaparım’ gibi düşünceler önceden mevcuttur.

Göz izleme çalışmaları ile de kullanıcıların arayüzde yerleşim olarak genel beklentileri gözlemlenebilir. Kullanıcılar site içi arama senaryolarında arama bölümünü sitenin sağ üst bölümünde aramaktalar. Bir diğer sonuç ise üyelik bilgilerine ulaşılacak bölümle alakalı. Kullanıcılara üye olun görevinden sonra üyelik bilgilerini değiştirin görevini verdiğimizde şu sonuç ile karşılaştık: Kullanıcılar kullanıcı adı ve şifre girişi yaptığı alanda üye girişinden sonra üyelik bilgilerini değiştireceği linklerin olmasını beklemekteler.

4. Açık hata mesajları ve aksiyon butonları

Kullanıcılar sık sık hata mesajları ile karşı karşıya kalırlar. Hatalar ve bu mesajlar can sıkıcıdır. Genellikle teknik bir dil ile yazıldığından kullanıcılar tarafından anlaşılmazlar. Hata sayfalarını örnek verirsek çoğu zaman kullanılan 404 rakamı kullanıcılar için hiçbir şey ifade etmemektedir. Bazı web sitelerinde görebileceğimiz ‘Tarayıcınızın çerez ayarlarını kontrol edin’ hatası da kullanıcılarda üç soru işareti uyandırır: 1. Tarayıcı ne? (Internet Explorer’ın bir tarayıcı olduğu çok az kullanıcı tarafından bilinir.) 2. Çerez ne? 3. Nereden kontrol ederim? Bu yüzden hata mesajları her türlü teknik ifadeden kaçınılarak hazırlanmalıdır.

Hata mesajlarının can sıkıcı olmasının bir diğer nedeni de kullanıya bu hatadan kurtulmaları için aksiyon şansı sunmamalarıdır. Kullanıcıya ilettiğiniz ‘Sepetinizde bir ürün varken başka bir mağazadan ürün ekleyemezsiniz.’ hata mesajı yanında ‘Sepeti Boşalt ve Ürünü Ekle’ aksiyon butonu ile gelmelidir. Bu tarz çıkış yolları sunmamak onlar için bu süreci çekilmez hale getirecektir.

5. Hız

Google’ın ışık hızına yakın bir süreç içinde sonuçları getiren yapısı sonrası kullanıcılar artık bütün arayüzlerin bu özelliği taşımasını bekliyor. 2009 yılında yapılan bir ‘İnsan Bilgisayar Etkileşimi’ çalışmasında kullanıcıların arayüzde en önem verdiği değişkenin %54.4 ile Hız olduğu ortaya çıktı. Bu çalışmada hız seçeneği özelleştirme, kişiselleştirme,asgari hafıza yükü, içerik yoğunluğu gibi diğer seçeneklerin toplamından daha fazla seçilmiş durumda.

6. Klavye Kullanımı

Özellikle resim galerilerinde resimler arasında klavyenin ok tuşları ile dolaşabilme özelliği Facebook sonrası kullanıcıların beklentisi haline gelmiş bulunmakta. Bunu bügüne kadar uygulayan büyük bir haber sitesi olmasa da kullanılabilirlik testlerinde kullanıcıların bu yönde bir isteği olduğu ortaya çıkıyor. Resim galerilerinin yanında formlarda da kullanıcıların Tab ile form alanları arasında sırayla dolaşabilmesi de kullanıcı beklentilerinin arasında.

Bu yazı Digitalage dergisinin Kasım 09 sayısında yayınlanmıştır.

İngiltere’de Tealaf tarafından 16 yaşından büyük 2,223 kişi ile yapılan online tüketici davranışları araştırmasına göre tüketicilerin %53′ü yaptığı alışverişlerin yarıdan fazlasını web üzerinde gerçekleştirmiş.

Alışveriş yapan kullanıcıların %77′si web siteleriyle ilgili sorun yaşamış. Son iki yıldaki araştırmalarda çıkan %89 ve %86′lık oranlarla karşılaştırıldığında bir gelişme görünse de hala çok bir yüzde olarak karşımıza çıkıyor. Ankete katılan tüketicilerin %46′sı alışveriş sırasında web sitesinde bulunan sorunlar yüzünden alışverişi yarıda bırakmışlar. Bunun e-ticaret siteleri için tahmini olarak 11.2 milyar euro’luk bir kayba yol açtığı düşünülüyor. Sorun yaşayan kullanıcıların %40′ı sırf sorunlar yüzünden başka bir şirketten alışveriş yapabileceklerini belirtmişler.

Çalışmada dikkat çeken bir noktada, kullanıcıların firmalarla yaşadığı sıkıntıları sosyal ağlarda veya bloglarında paylaşma oranlarının bu yıl %13′e çıkması (2008′de %8). Kullanıcıların sadece %25′i firmayla direk iletişime geçme yolunu seçmekte (geçen yıl bu oran %29). Kullanıcılarda firmayla iletişime geçme yerine yaşadığı sorunu başkalarıyla paylaşma eğiliminin olduğunu çalışmadan çıkarabiliyoruz. Ayrıca kullanıcıların %74′ü bir şirketle ilgili web üzerinde okuduğu negatif yorumların alışveriş kararlarını etkilediğini belirtmişler.

Yaşanan sorun sonrası müşteri servisini arayan kullanıcıların %51′i sorunlarının çözülmediğini belirtiyor. Çözülmesinin en büyük sebebi ise %77 ile müşteri servisinde çalışan kişilerin konu hakkında bilgisizliği.

Çalışma sadece İngiltere’de bulunan tüketicileri kapsasa da sonuçları genellemek mümkün. Hala web üzerinden alışveriş yapmak kullanılabilir olmayan, kullanıcı odaklı tasarlanmamış arayüzlerle mücadele etmek anlamına geliyor. Sadece kullanılabilir arayüzlere sahip olmakta kullanıcı odaklı olmak anlamına da gelmiyor. Müşteri servisi ve satış sonrası destekte kullanıcı deneyiminin önemli bir parçası. Artan sosyal medya kullanımı markaların kullanıcılarla olan ilişkilerinde oldukça şeffaf bir dönemin göstergesi şeklinde.

Çalışmanın basın bildirisi

Kullanıcının 10 farklı tecrübe boyutu, 10 farklı zaman dilimi

0.1 Saniye

Dr. Gitte Lindgaard’ a göre: İnsanların bir site hakkında genel bir kanıya varması için gereken zaman saniyenin 20’de biridir. Bunun bir kanıtı: kullanıcılara belirli ara yüzlerin 0.05 saniyeliğine gösterildiği araştırmadır. Kullanıcılar ara yüz örneklerini 0.05 saniye gördükten sonra, hangisinin daha ilgi çekici veya hangisinin o kadar da ilgi çekici olmadığının ayırımına varmışlardır. Bu şu anlama gelmekte: kullanıcılar üzerinde iyi bir görsel izlenim sadece 0.05 saniye de bırakılabilmektedir.

Kullanıcılara bilgisayar ve işlem yaptıkları sayfa üzerinde hâkimiyetleri olduğu hissini vermek için, kullanıcı ara yüzü mutlaka 0,1 saniyeden hızlı olmalıdır. Örneğin eğer kullanıcı bir menüye tıkladığında, menünün yüklenme hızı 0,1 saniye veya daha hızlıysa, bu kullanıcıya kontrolde olduğunu ve menüyü tıklayarak kendi açtığını hissettiriyor. Öbür türlü ise kullanıcılar bilgisayarın bu işlem için uğraştığını düşünüyor. Ayrıca göz izleme çalışmalarında gözlerin 0,1 saniyeden sadece biraz daha fazla aynı yere odaklandığı görülmekte.

1 Saniye

İnsanlar 0,1 saniye yükleme hızında, sayfayı ve bilgisayarı kendi kontrollerinde hissederken, bu süre 1 saniyeye çıktığında da tek fark etkileşimin çift yönlü olduğunu düşünmeleri. Yani kullanıcı bir menüye tıkladığında ve menü 1 saniyede yüklendiğinde kullanıcı, hala kontrolde hissetmekte yalnızca bu sefer arada bilgisayarın olduğunun farkındalar. Yani, kullanıcıların sayfada özgürce dolaştıkları hissini veren maksimum yükleme süresi 1 saniye.

Eskiden yükleme hızlarının yavaş olması nedeniyle bu kadar kısa yükleme süreleri elde edilemezdi. Şimdi bu mümkün olsa da başka bir problem kendini gösteriyor. Ara yüzde kullanılan öğeler (örneğin: scrollbar, entry box, butonlar vs.) bir takım canlı özellikler tasarımı şişirerek ağı yavaşlatmaktadır. Yani sorun yükleme hızından ziyade yüklenecek içeriktir. Göz önünde bulundurulması gereken bir diğer nokta ise cep telefonlarının internete bağlanma hızlarının yavaş olmasıdır. Yani, web sitelerin, taşınabilir aygıtlar için olan sürümlerine bu konuda daha fazla dikkat edilmelidir.

10 Saniye

1 saniyelik süreçten sonra, kullanıcılar sabırsızlanmaya başlar. Bu süreden sonra kullanıcılar ne kadar bekletilirse, siteyi terk etme olasılıkları o kadar artar. Nihayetinde site yüklense bile, 10 saniyeden sonra kullanıcılar amaçlarını unuturlar. Kısaca, 10 saniye kullanıcının siteyi değerlendirmek için harcadığı ortalama zamandır. Zaten yüklenme süresi 10 saniyeyi geçtiğinde çoğunlukla kullanıcılar siteyi terk eder. Bir kullanıcının bir siteye ortalama ziyaret süresi 30 saniye civarında olacaktır. İnsanlar internette sabırsızdırlar. Bu yüzden tıkladıkları sayfa ya onları anında hoşnut etmeli veya site tasarımcıları insanları kaçırmayı göze almalıdır.

1 Dakika

Bir internet sayfasında kullanıcılar, basit işlemlerinin alacağı sürenin 1 dakikayı geçmemesini isterler. Örneğin havale yapmak gibi bir işlem bile 1 dakikadan uzun sürdüğü takdirde, kullanıcı siteyi terk edecektir. Aynı şekilde, internet videoları da 1–2 dakika civarında tutulmalıdır. İnsanlar internette pasif olarak bir video izlemektense, aktif olmayı tercih ederler. Çoğu sitenin kullanıcı tarafından ziyaret edilme süresi 2–4 dakika arasındadır.

Havale yapmak gibi basit bir işlem bile 1dkdan uzun sürecekse kullanıcılar terk eder. Internet videoları da 1-2dk’yı geçmemeli insanlar aktif olmayı yeğlerler. Web site ziyaretlerinin çoğu 2–4 dakika sürer.

10 Dakika

10 dakika kullanıcının bir internet sitesinde durması için uzun bir süredir. Örneğin bir kullanıcı B2B satın almak için araştırma yaparken izlendiğinde görüldü ki: Bu işlem için 25 ayrı site ziyaret etti ve en uzun süre ziyaret ettiği sitede 7 dakika kaldı.

1 Saat

Kullanılabilirlik testlerinin azami süresi 1–2 saat olarak belirlenmiştir. Nedeni ise kullanıcıların bu zaman dilimi sonrasında yorulması, dikkatlerinin dağılmasıdır. Hatta çocuk kullanıcılar kullanılarak yapılan kullanılabilirlik testlerinde azami süre 1 saattir. 90 dakika bu testlerin yetişkinler üzerinde yapılması için güzel bir zamandır. Genellikle verilen görevler 1 saatte tamamlanır.

1 Gün

Kullanıcıların servis taleplerine dönmek için ideal süre 1 gündür. Ancak, 1 dakika içerisinde bir doğrulama maili gönderilmelidir ki, kullanıcı bilgilerinin, talebinin doğru bir şekilde alındığından emin olsun. Doğrulama mailinin dışında müşteri hizmetlerinde 1 günlük bir sürede kullanıcılara dönmek mantıklı olacaktır. Kullanıcılar bu durumlarda insan müdahalesinin gerekli olduğunu anlar ve hemen cevap gelmediği takdirde, hizmetten soğumazlar. Ancak bu konuda dâhil, servis ne kadar hızlıysa müşteri o kadar memnun olacaktır.

Bunun dışında kullanıcı belli içerikleri her gün kontrol etme eğiliminde olabilir. Kullanıcıların mail adreslerine gönderilecek blog yazıları tasarlamak mantıklı olabilir. Bunda da dikkat edilmesi gereken husus, sıkıcı içerikli bloglar yollamamak ve çok sık yollamamaktır.

.1 Hafta

Kullanıcıların her gün veya haftada bir gün ziyaret ettikleri siteler mevcuttur. Mesela Facebook ve Twitter her gün ziyaret edilen siteler olurken, kullanıcılar genellikle Myspace ve Linkedin gibi siteleri haftada bir ziyaret ederler. Kullanıcıların siteye olan ziyaretlerinde harcadıkları zaman birkaç dakika olsa da, onların bir dahaki ziyaretlerini göz önüne aldığımızda, bu süreyi daha farklı değerlendirmemiz gerekmektedir. Yani kullanıcıları yeniden ziyarete teşvik edecek çalışmalar yapmakta fayda vardır. Örneğin, kullanıcıların siteyi ilk ziyaretlerinde eylemleri göz önünde bulundurulup incelenebilir.

1 Ay

Şirket eksenli işleri düşündüğümüzde, bireysel ziyaretlerden çok daha fazla zaman harcanacaktır kullanıcılar tarafından. Yeri gelince onlarca insanın aynı sayfalara bakmasını sağlamak uzun bir iştir. Böyle durumlarda, ortalama olarak ilk ziyaretten son ziyarete kadar geçen süre 1 aydır.

1 Yıl

İnsanların belli bir sitenin nasıl çalıştığı hakkında fikir sahibi olmaları için geçmesi gereken süre 1 yıldır. Kullanıcılar sitelere üstün körü bakarken, sitelerde sunulan yenilikleri, kullanım kolaylıklarını kolaylıkla göz ardı edeceklerdir. Özel olarak bir kullanıcının her hangi bir siteye girip, siteyi tanımaya çalışması düşünülemez. Örneğin amazon.com karman çorman gereğinden çok öğeyi içinde barındıran ürün sayfalarına, talep büyüktür. Bu siteyi kullanan kullanıcılar yıllardır siteyi tanımakta, kullanımı hakkında fikir sahibi olmaktadır. 8 basamaktan oluşan kullanılabilirlik olgunluğu kavramını düşündüğümüzde, bir sonraki basamağa atlamak için her zaman 2–3 yıla ihtiyaç vardır.

10 Yıl

Herhangi bir site üzerinde kullanıcının uzmanlaşmasının gerçekleşmesi için gereken süre 10 yıldır. Unixde olduğu gibi insanlar zamanla, sistemi inceler ve siteyi daha iyi kullanmayı öğrenirler.

Bunun yanı sıra: “Geçiş araçları” kullanıcılara eski bilgilerini yeni sistemlere aktarmaları açısından yardımcı olur. Bu yüzden faydalıdır. Örneğin bir fotoğraf paylaşım sitesinin eski fotoğrafların kullanıcılar tarafından paylaşılması için bir yükleme aracı sunması faydalıdır.

100 Yıl

İnsanlar henüz hayatları boyunca bilgisayar kullanmış olmasalar da, eninde sonunda ömrü boyunca bilgisayar ve internetle etkileşim içinde olmuş insanlar ortaya çıkacaktır. Çocukluğundan beri bilgisayar kullanan insanların olduğu 20 yıllık bölüme girmiş bulunmaktayız. Bunun yanı sıra yetişkin insanlar da her geçen gün bilgisayar ve internetle daha çok haşır neşir olmaktadır.

Kaynak:http://www.useit.com/alertbox/timeframes.html