Online Tüketici Davranışları Araştırması 2009

İngiltere’de Tealaf tarafından 16 yaşından büyük 2,223 kişi ile yapılan online tüketici davranışları araştırmasına göre tüketicilerin %53′ü yaptığı alışverişlerin yarıdan fazlasını web üzerinde gerçekleştirmiş.

Alışveriş yapan kullanıcıların %77′si web siteleriyle ilgili sorun yaşamış. Son iki yıldaki araştırmalarda çıkan %89 ve %86′lık oranlarla karşılaştırıldığında bir gelişme görünse de hala çok bir yüzde olarak karşımıza çıkıyor. Ankete katılan tüketicilerin %46′sı alışveriş sırasında web sitesinde bulunan sorunlar yüzünden alışverişi yarıda bırakmışlar. Bunun e-ticaret siteleri için tahmini olarak 11.2 milyar euro’luk bir kayba yol açtığı düşünülüyor. Sorun yaşayan kullanıcıların %40′ı sırf sorunlar yüzünden başka bir şirketten alışveriş yapabileceklerini belirtmişler.

Çalışmada dikkat çeken bir noktada, kullanıcıların firmalarla yaşadığı sıkıntıları sosyal ağlarda veya bloglarında paylaşma oranlarının bu yıl %13′e çıkması (2008′de %8). Kullanıcıların sadece %25′i firmayla direk iletişime geçme yolunu seçmekte (geçen yıl bu oran %29). Kullanıcılarda firmayla iletişime geçme yerine yaşadığı sorunu başkalarıyla paylaşma eğiliminin olduğunu çalışmadan çıkarabiliyoruz. Ayrıca kullanıcıların %74′ü bir şirketle ilgili web üzerinde okuduğu negatif yorumların alışveriş kararlarını etkilediğini belirtmişler.

Yaşanan sorun sonrası müşteri servisini arayan kullanıcıların %51′i sorunlarının çözülmediğini belirtiyor. Çözülmesinin en büyük sebebi ise %77 ile müşteri servisinde çalışan kişilerin konu hakkında bilgisizliği.

Çalışma sadece İngiltere’de bulunan tüketicileri kapsasa da sonuçları genellemek mümkün. Hala web üzerinden alışveriş yapmak kullanılabilir olmayan, kullanıcı odaklı tasarlanmamış arayüzlerle mücadele etmek anlamına geliyor. Sadece kullanılabilir arayüzlere sahip olmakta kullanıcı odaklı olmak anlamına da gelmiyor. Müşteri servisi ve satış sonrası destekte kullanıcı deneyiminin önemli bir parçası. Artan sosyal medya kullanımı markaların kullanıcılarla olan ilişkilerinde oldukça şeffaf bir dönemin göstergesi şeklinde.

Çalışmanın basın bildirisi