Blog

UX Optimizasyon

UX Optimizasyon Nedir ve Neden Gereklidir?

Yepyeni bir tasarımla yeni websitenizi hazırladınız ve saat 12.01’de yayına alacaksınız. Peki, milyonlarca veya yüzlerce kullanıcınız muhteşem! bir şekilde UX ve UI’ını tasarladığınız bu site için hazır mı ya da Web ve Mobil Uygulamalarda UX Optimizasyon yaptınız mı?

ux optimizasyon

ux optimizasyon

(daha&helliip;)

DEVAMINI OKU

Total Kullanıcı Deneyimi

Ürün Yöneticileri, o ürüne bağlı kalarak mı bir ömür çizgisi oluştururlar bilemiyorum ama ben tüm ürünleri (yazılım, donanım, hizmet dahil) ve süreçleri hayatın ritmi içerisinde bir çizgiye oturtuyorum. Onlarda bu yaşam çizgisinde, tüm siyasi, sosyal, ekonomik teoriler gibi doğuyor, gelişiyor ve ölüyorlar.

Yazının devamında ufuk çizgisi gibi düz bir çizgi düşünebilirsiniz. Söyleceklerimi bu çizgide belirli bir süre zarfında konumlandırarak ilerleyebilirsiniz.

Özellikle Steve Jobs sonrası dönem bize gösterdi ki, tüketici olarak hiç kabul etmesek de, ürüne olan ihtiyaç çoğu zaman tüketici tarafından değil, iyi bir Algı Operasyonu’yla üretici tarafından ortaya çıkarılıyor. Bu yüzden “Total Kullanıcı Deneyimi” adını verdiğim bu teorimin en tepesinde yine ve yeniden “Algı Yönetimi” tahtta oturuyor.

(daha&helliip;)

DEVAMINI OKU

İyilik İçin Tasarladık

22 Mart’ta Şehirçocuğu ile birlikte gerçekleşen İyilik için Tasarım etkinliği, İstanbul çıkış noktasıyla şehirde bizi en çok rahatsız eden problemler üzerinde konuştuğumuz ve çözümü için fikir ürettiğimiz keyifli bir cumartesi çalışmasıydı. Mentörlerimiz Nur, Merve ve Elif’in bizim için hazırladığı süreçte sorunlarımızın ne kadar benzediğini farkettik.

Şehirde yaşarken ulaşım problemlerinden insanların birbirine olan saygı ve tahammülünü yitirmesine; sokaklardaki çöplerden mahallelerimizin ve parklarımızın çocuklar düşünülmeden gelişmesine bir çok konuda fikir alışverişi yaparak 3 başlık belirledik. Mahalle, trafik ve sosyalleşme alanları olarak belirlediğimiz başlıklar altında gruplaşarak da nasıl çözüm üretebileceğimizi tartiştık. Benim dahil olduğum mahalle grubunda mahalledeki insanları haberdar edecek online offline süreçler ile mahalle dışındakilere mahalleyi anlatacak, mahalleler arası iletişimi arttırmayı hedefleyen fikirler ortaya çıkardık. Keyifli bir cumartesi etkinliği için İyilik için Tasarım’a teşekkür ediyoruz.

DEVAMINI OKU

Mobil Bankacılıkta Kullanılabilirlik

TBB raporuna göre 2013 sonu itibarıyla ayda en az 1 kez bir bankanın Mobil şubesine giriş yapmış kullanıcı sayısı 5 milyonu aşmış durumda, Türkiye’de akıllı telefon kullanım penetrasyonun %63, tablet kullanımının da %51 olduğunu ve kişi başına 5,4 adet mobil cihaz düştüğünü de göz önüne alırsak bankaların Mobil Şubeler için daha hızlı aksiyon alması ve müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlaması gerektiği ortaya çıkıyor.

Mevcut Durum/Sıkıntılar

Mobil Kullanım

Mobil uygulamalarda kullanıcıların öncelikli beklentisi işlem süresinin kısalması,  yapılan araştırmalar banka müşterilerinin mobil şubeleri ağırlıklı olarak anlık para transferleri için kullandığını göstermekte bu da uygulamalardaki işlem adımlarının kısa ve anlaşılır olma ihtiyacını arttırıyor. Örneğin bazı işlem adımlarında  tasarımda yer olmadığında ikonik yapıya geçilerek kullanıcının daha hızlı aksiyon alması sağlanmaya çalışılırken, kullanıcıların bu yapıya alışkın olmaması sebebiyle, işlem iptal edilerek yeniden başlanabiliyor. Keza ekranlar arasındaki menülerin yerleşiminin tutarlı olmaması durumunda mobil şube uygulamasının öğrenebilirlik düzeyi düşüyor.

Hata Mesajları ve Aksiyonlar

İnternet şubelerinde de sıkça karşılaştığımız hata mesajlarının anlaşılır olmaması mobil şubelerde de karşımıza çıkıyor. Aksiyon ile aksiyona yönlendirme cümleleri arasındaki tutarsızlık kullanıcıları hatalı seçimlere yönlendirerek mutsuzluk yaratabiliyor.

Mobile Uygun Olmayan Tasarım

Mobil Şubelerin yanı sıra kullanıcılar bankaların websitelerine faiz oranları, en yakın şube/ATM bilgisi, ürün ve kampanya detayı gibi bilgileri almak amacıyla mobil tarayıcılar üzerinden erişebiliyorlar. Ancak halen ülkemizde ING Bank dışında banka web siteleri responsive tasarıma sahip olmadığından farklı cihazlardan bilgiye erişim de zor olmaktadır. Mobil site için ayrıca bir tasarım yapılmaması durumunda kullanıcılar akıllı telefonların tarayıcıları ile masaüstü için hazırlanan web sayfalarına girmeye çalışmakta ve acil bilgiye ulaşmaya çalışırken zorlanmaktadır.

Telefon Kullanım Alışkanlıklarına Uygun Olmayan Uygulamalar

Hepimizin bildiği gibi android ve iphone kullanıcılarının alışkanlıkları da cihaz özelliklerinden kaynaklı olarak farklı, ancak genelde iphone ilk olarak tasarlanıyor, androide özel tasarım yapılmayıp iphone tasarımları görsel olarak androide uydurulmaya çalışılıyor ancak cihaz üzerinde “geri” aksiyonunu yapabilen bir kullanıcı kullandığı mobil şube içinde bu cihaz özelliğinin aktif olmaması durumunda zorlanabiliyor.

Çözüm Önerileri

Basitlik

Sadece ne kadar param var diye bakmak isteyen kullanıcılar bile birden fazla tap yapmak zorundalar. Kullanıcıya sık yaptığı işlemleri ve hesap özetini sunan veya bu işlemlere hızlıca ulaşımı sağlayan uygulamalar olmalı. Bu şekilde tasarlanan uygulamalarda yapılan kullanılabilirlik testleri sonrasında kullanıcıların tatmininin daha yüksek olduğu gözlemlenebiliyor.

Responsive Tasarım

Çoklu ekran kullanımının arttığını göz önüne alarak her arayüz için farklı tasarımlar yapmak yerine tek bir tasarım çözümü ile kullanıcıların bankaya ulaştığı her platformda aynı şekilde aynı bilgilere ulaşması sağlanabilir.

Cihaz Deneyimine Uygun Uygulamalar

Android cihazlardaki geri ve menü seçenekleri kullanıcıların alışık olduğu adımlar,buradan yapılabilecek aksiyonların uygulama içinde kurgulanması yerine bu seçeneklerin kullanılması android kullanıcı deneyime daha uygun uygulamalara sahip olması sağlanabilir. Aynı şekilde IOS’daki güncellemeler ile kullanıcıların artık hayatından çıkan menü yerleşimi ya da mobil jestlerdeki değişikliklerin de uygulamalara yansıtılması da önem kazanıyor örneğin iOS 7 güncellemesiyle hayatımızdan çıkan sol menünün uygulamarda yer almaya devam etmesi, temel jest olan bir önceki sayfaya geri dönme hareketi ile karışıklığa yol açıyor.

DEVAMINI OKU

GSM Operatörlerinin Web Siteleri Kullanılabilirlik Raporu

Mevcut durum / Sıkıntılar

Türkiyedeki kullanıcılarda hala gsm web siteleri üzerinden fatura ödeme, paketlerle ilgili bilgi edinme, tarife değiştirme vb. gibi işlemleri web sitelerinden yapmak çok yaygın değil. Bunların yerine müşteriler çevreden tavsiye edilen paketlere üye olmayı veya bayilerden bilgi almayı tercih ediyorlar. Bu nedenle bayilerden bilgi edinme, çağrı merkezi kullanım web sitesi kullanımına göre daha yaygın. Web sitelerinin kullanımıyla ilgili mevcut durum ve yaşanılan sıkıntılar ise genel olarak şu şekilde:

Online İşlemler
Faturasız hat kullanıcıları acil arama yapmak istediklerinde tl siz kalma durumlarından ötürü faturalıya geçiyorlar. Tl yüklemek ayrı bir efor istediği için faturalı hatta geçip faturalarını otomatik ödeme talimatı ile ödüyorlar. Ancak fatura ödeme noktasında sorun yaşadıkları yerde yine gsm operatörlerinin web siteleri oluyor. Ödeme seçeneklerinin kısıtlı olması, birden fazla kredi kartı kaydememe gibi durumlarda müşteriler faturalarını bankadan ödemeyi tercih ediyorlar. Ayrıca mobil internet kullanımının artması ile hızlı bakiye görüntüleme, tl yükleme gibi işlemlerin web sitelerinden hızlı ve kolay bir şekilde gerçekleştirilmesi ihtiyacı doğuyor.

Bilgiye Erişim
Web sitelerinde karşılaşılan ve kullanıcı deneyimini etkileyen diğer sorunlar kampanya, tarife ve paket bilgilerine basit ve kolay yoldan erişim ile ilgili. Kullanıcıların ek hizmet ve kapmanyalarla ilgili çok fazla farkındalığı yok, bilinçli ve düzenli olarak belirli bir kampanyadan yararlanma, takip etme gibi alışkanlıklara sahip değiller. Menulerdeki kategorizasyon sorunlar ve müşterinin anlayamadığı terimlerin kullanılması bu bilgileri daha da ulaşılmaz yapabiliyor. Müşteri odaklı dil kullanımı bu noktada önemli; paket içeriklerinin net anlatılması, tarife isimlerinin tarife içeriğini yansıtması kullanıcı deneyimini etkileyen faktörler.

Satın Alma
Cihazı kontratlı alırsam sadece cihaz almaya göre daha avantajlı olur mu? Hangi paketi seçmeliyim, interneti 1 gb lık alsam aylık ne kadar video, e-posta kullanımımı karşılar gibi sorular özellikle akıllı telefon alacak müşterilerin satın alma süreçlerini ve kararlarını önemli ölçüde etkiliyor. Cihazların yanı sıra paket seçme konusu da müşterilerde kafa karışıklığı yaratan bir konu. Mobil internet kullanımının yaygınlaşması, anlık mesajlaşma alışkanlıklarının değişmesi ve kullanıcıların farklı yoğunlukta telefon dakika ihtiyaçlarının olması daha kişiselleştirilmiş paketlere olan ilgiyi arttırıyor.Ancak web sitelerinde kullanıcıların karşılaştığı çok fazla seçenek olması karar vermeyi zorlaştırıyor ve hangi paketin kendilerine uygun olduğuna karar veremiyorlar. Seçenekler arasındaki fiyat ve içerik farkılıklarını kolay bir şekilde yapamamaları da müşteriyi bayiye gidip müşteri temsilcisine sorma yoluna itiyor. Bu noktada ise müşterilerin doğru bilgilendirilmesi ve ihtiyaçlarına uygun paketlere dahil olmaları önem taşıyor.

Çözüm Önerileri

Müşteri Yolculuğu
Müşteri bağlılığının  operatörün sunduğu kampanya ve hizmetlerle yakından bağlantılı olduğunu da göz önünde bulundurduğumuzda öncelikle web sitelerinden işlem yapılabilmesi için müşterilerin offline platformlarda yönlendirilmesi, farkındalığın arttırılması ve bayi- çağrı merkezi- web sitesi döngüsünde yapılan işlemlerin birbirini tamamlar nitelikte olması gerekiyor.

Bilgi Mimarisi
Bir diğer önemli nokta ise GSM operatörlerinin web sitelerinin müşterilerine istedikleri bilgilere kolay ve hızlı erişebilecekleri hizmet noktaları haline dönüşmesi olarak tanımlanabilir. Menu başlıklarının site içeriğine ulaşmayı daha kolay kılması; kategorizasyonunun doğru bir şekilde yapılması ve başlıkların içeriği yansıtır biçimde seçilmesi gerekiyor.

80/20 kuralı
Müşteriler paket seçimi yaparken yönlendirilmeye ihtiyaç duysalar da çok fazla seçenek olması ve karar verirken tüm bu seçenekleri karşılaştırmaya çalışmaları da satın alma sürecini çok etkiliyor. Satın alma sürecinde müşterilere tüm paketlerin gösterilmesi yerine temel özellikleri içeren 3 seçeneğin ön plana çıkarılması ve müşterinin daha az seçenek üzerinden satın alma sürecine girmesi gerekiyor.

Responsive Design
Sitelerin aynı zamanda mobil kullanıma uygun olarak tasarlanması da kullanıcıların GSM web sitelerinde daha çok etkileşim gerektiren TL yükleme, satın alma, fatura ödeme gibi işlemleri rahat yapabilmeleri için önemli bir özellik olarak ön plana çıkıyor.

DEVAMINI OKU