Blog

Mobil Bankacılıkta Kullanılabilirlik

TBB raporuna göre 2013 sonu itibarıyla ayda en az 1 kez bir bankanın Mobil şubesine giriş yapmış kullanıcı sayısı 5 milyonu aşmış durumda, Türkiye’de akıllı telefon kullanım penetrasyonun %63, tablet kullanımının da %51 olduğunu ve kişi başına 5,4 adet mobil cihaz düştüğünü de göz önüne alırsak bankaların Mobil Şubeler için daha hızlı aksiyon alması ve müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlaması gerektiği ortaya çıkıyor.

Mevcut Durum/Sıkıntılar

Mobil Kullanım

Mobil uygulamalarda kullanıcıların öncelikli beklentisi işlem süresinin kısalması,  yapılan araştırmalar banka müşterilerinin mobil şubeleri ağırlıklı olarak anlık para transferleri için kullandığını göstermekte bu da uygulamalardaki işlem adımlarının kısa ve anlaşılır olma ihtiyacını arttırıyor. Örneğin bazı işlem adımlarında  tasarımda yer olmadığında ikonik yapıya geçilerek kullanıcının daha hızlı aksiyon alması sağlanmaya çalışılırken, kullanıcıların bu yapıya alışkın olmaması sebebiyle, işlem iptal edilerek yeniden başlanabiliyor. Keza ekranlar arasındaki menülerin yerleşiminin tutarlı olmaması durumunda mobil şube uygulamasının öğrenebilirlik düzeyi düşüyor.

Hata Mesajları ve Aksiyonlar

İnternet şubelerinde de sıkça karşılaştığımız hata mesajlarının anlaşılır olmaması mobil şubelerde de karşımıza çıkıyor. Aksiyon ile aksiyona yönlendirme cümleleri arasındaki tutarsızlık kullanıcıları hatalı seçimlere yönlendirerek mutsuzluk yaratabiliyor.

Mobile Uygun Olmayan Tasarım

Mobil Şubelerin yanı sıra kullanıcılar bankaların websitelerine faiz oranları, en yakın şube/ATM bilgisi, ürün ve kampanya detayı gibi bilgileri almak amacıyla mobil tarayıcılar üzerinden erişebiliyorlar. Ancak halen ülkemizde ING Bank dışında banka web siteleri responsive tasarıma sahip olmadığından farklı cihazlardan bilgiye erişim de zor olmaktadır. Mobil site için ayrıca bir tasarım yapılmaması durumunda kullanıcılar akıllı telefonların tarayıcıları ile masaüstü için hazırlanan web sayfalarına girmeye çalışmakta ve acil bilgiye ulaşmaya çalışırken zorlanmaktadır.

Telefon Kullanım Alışkanlıklarına Uygun Olmayan Uygulamalar

Hepimizin bildiği gibi android ve iphone kullanıcılarının alışkanlıkları da cihaz özelliklerinden kaynaklı olarak farklı, ancak genelde iphone ilk olarak tasarlanıyor, androide özel tasarım yapılmayıp iphone tasarımları görsel olarak androide uydurulmaya çalışılıyor ancak cihaz üzerinde “geri” aksiyonunu yapabilen bir kullanıcı kullandığı mobil şube içinde bu cihaz özelliğinin aktif olmaması durumunda zorlanabiliyor.

Çözüm Önerileri

Basitlik

Sadece ne kadar param var diye bakmak isteyen kullanıcılar bile birden fazla tap yapmak zorundalar. Kullanıcıya sık yaptığı işlemleri ve hesap özetini sunan veya bu işlemlere hızlıca ulaşımı sağlayan uygulamalar olmalı. Bu şekilde tasarlanan uygulamalarda yapılan kullanılabilirlik testleri sonrasında kullanıcıların tatmininin daha yüksek olduğu gözlemlenebiliyor.

Responsive Tasarım

Çoklu ekran kullanımının arttığını göz önüne alarak her arayüz için farklı tasarımlar yapmak yerine tek bir tasarım çözümü ile kullanıcıların bankaya ulaştığı her platformda aynı şekilde aynı bilgilere ulaşması sağlanabilir.

Cihaz Deneyimine Uygun Uygulamalar

Android cihazlardaki geri ve menü seçenekleri kullanıcıların alışık olduğu adımlar,buradan yapılabilecek aksiyonların uygulama içinde kurgulanması yerine bu seçeneklerin kullanılması android kullanıcı deneyime daha uygun uygulamalara sahip olması sağlanabilir. Aynı şekilde IOS’daki güncellemeler ile kullanıcıların artık hayatından çıkan menü yerleşimi ya da mobil jestlerdeki değişikliklerin de uygulamalara yansıtılması da önem kazanıyor örneğin iOS 7 güncellemesiyle hayatımızdan çıkan sol menünün uygulamarda yer almaya devam etmesi, temel jest olan bir önceki sayfaya geri dönme hareketi ile karışıklığa yol açıyor.

DEVAMINI OKU

GSM Operatörlerinin Web Siteleri Kullanılabilirlik Raporu

Mevcut durum / Sıkıntılar

Türkiyedeki kullanıcılarda hala gsm web siteleri üzerinden fatura ödeme, paketlerle ilgili bilgi edinme, tarife değiştirme vb. gibi işlemleri web sitelerinden yapmak çok yaygın değil. Bunların yerine müşteriler çevreden tavsiye edilen paketlere üye olmayı veya bayilerden bilgi almayı tercih ediyorlar. Bu nedenle bayilerden bilgi edinme, çağrı merkezi kullanım web sitesi kullanımına göre daha yaygın. Web sitelerinin kullanımıyla ilgili mevcut durum ve yaşanılan sıkıntılar ise genel olarak şu şekilde:

Online İşlemler
Faturasız hat kullanıcıları acil arama yapmak istediklerinde tl siz kalma durumlarından ötürü faturalıya geçiyorlar. Tl yüklemek ayrı bir efor istediği için faturalı hatta geçip faturalarını otomatik ödeme talimatı ile ödüyorlar. Ancak fatura ödeme noktasında sorun yaşadıkları yerde yine gsm operatörlerinin web siteleri oluyor. Ödeme seçeneklerinin kısıtlı olması, birden fazla kredi kartı kaydememe gibi durumlarda müşteriler faturalarını bankadan ödemeyi tercih ediyorlar. Ayrıca mobil internet kullanımının artması ile hızlı bakiye görüntüleme, tl yükleme gibi işlemlerin web sitelerinden hızlı ve kolay bir şekilde gerçekleştirilmesi ihtiyacı doğuyor.

Bilgiye Erişim
Web sitelerinde karşılaşılan ve kullanıcı deneyimini etkileyen diğer sorunlar kampanya, tarife ve paket bilgilerine basit ve kolay yoldan erişim ile ilgili. Kullanıcıların ek hizmet ve kapmanyalarla ilgili çok fazla farkındalığı yok, bilinçli ve düzenli olarak belirli bir kampanyadan yararlanma, takip etme gibi alışkanlıklara sahip değiller. Menulerdeki kategorizasyon sorunlar ve müşterinin anlayamadığı terimlerin kullanılması bu bilgileri daha da ulaşılmaz yapabiliyor. Müşteri odaklı dil kullanımı bu noktada önemli; paket içeriklerinin net anlatılması, tarife isimlerinin tarife içeriğini yansıtması kullanıcı deneyimini etkileyen faktörler.

Satın Alma
Cihazı kontratlı alırsam sadece cihaz almaya göre daha avantajlı olur mu? Hangi paketi seçmeliyim, interneti 1 gb lık alsam aylık ne kadar video, e-posta kullanımımı karşılar gibi sorular özellikle akıllı telefon alacak müşterilerin satın alma süreçlerini ve kararlarını önemli ölçüde etkiliyor. Cihazların yanı sıra paket seçme konusu da müşterilerde kafa karışıklığı yaratan bir konu. Mobil internet kullanımının yaygınlaşması, anlık mesajlaşma alışkanlıklarının değişmesi ve kullanıcıların farklı yoğunlukta telefon dakika ihtiyaçlarının olması daha kişiselleştirilmiş paketlere olan ilgiyi arttırıyor.Ancak web sitelerinde kullanıcıların karşılaştığı çok fazla seçenek olması karar vermeyi zorlaştırıyor ve hangi paketin kendilerine uygun olduğuna karar veremiyorlar. Seçenekler arasındaki fiyat ve içerik farkılıklarını kolay bir şekilde yapamamaları da müşteriyi bayiye gidip müşteri temsilcisine sorma yoluna itiyor. Bu noktada ise müşterilerin doğru bilgilendirilmesi ve ihtiyaçlarına uygun paketlere dahil olmaları önem taşıyor.

Çözüm Önerileri

Müşteri Yolculuğu
Müşteri bağlılığının  operatörün sunduğu kampanya ve hizmetlerle yakından bağlantılı olduğunu da göz önünde bulundurduğumuzda öncelikle web sitelerinden işlem yapılabilmesi için müşterilerin offline platformlarda yönlendirilmesi, farkındalığın arttırılması ve bayi- çağrı merkezi- web sitesi döngüsünde yapılan işlemlerin birbirini tamamlar nitelikte olması gerekiyor.

Bilgi Mimarisi
Bir diğer önemli nokta ise GSM operatörlerinin web sitelerinin müşterilerine istedikleri bilgilere kolay ve hızlı erişebilecekleri hizmet noktaları haline dönüşmesi olarak tanımlanabilir. Menu başlıklarının site içeriğine ulaşmayı daha kolay kılması; kategorizasyonunun doğru bir şekilde yapılması ve başlıkların içeriği yansıtır biçimde seçilmesi gerekiyor.

80/20 kuralı
Müşteriler paket seçimi yaparken yönlendirilmeye ihtiyaç duysalar da çok fazla seçenek olması ve karar verirken tüm bu seçenekleri karşılaştırmaya çalışmaları da satın alma sürecini çok etkiliyor. Satın alma sürecinde müşterilere tüm paketlerin gösterilmesi yerine temel özellikleri içeren 3 seçeneğin ön plana çıkarılması ve müşterinin daha az seçenek üzerinden satın alma sürecine girmesi gerekiyor.

Responsive Design
Sitelerin aynı zamanda mobil kullanıma uygun olarak tasarlanması da kullanıcıların GSM web sitelerinde daha çok etkileşim gerektiren TL yükleme, satın alma, fatura ödeme gibi işlemleri rahat yapabilmeleri için önemli bir özellik olarak ön plana çıkıyor.

DEVAMINI OKU

Mobil Uygulamalarda Kullanıcı Beklentileri

Kullanıcıların mobil uygulamalara verdiği tepkiler, estetik, kullanılabilirlik ve marka bağlılığı gibi pek çok faktöre bağlı olarak değişebilir. EffectiveUI’nin son yaptğı araştırma marka bağlılığının, kullanılabilirliğin önüne geçip geçemediği üzerineydi. Sonucun çok da şaşırtıcı olduğu söylenemez: “Geçemez.”

Kristina Bjoran‘ın araştırmayı kaleme aldığı UXBooth, EffectiveUI yöneticileri ile son araştırma bulguları hakkında bir beyin fırtınasına katıldı. Çalışma basitti, eğer kullanıcılar bir markayı gerçekten seviyorlarsa, kötü tasarımı görmezden gelecek kadar kör oluyorlar mıydı?

Çalışmaya göre cevap “Hayır”. Kullanıcıların büyük bir çoğunluğu iyi bir dizaynı, marka bağlılığına tercih ettiler.

Bulgu ve Uyarılar

Bulgular şunu açıkca ortaya koyuyor; kullanıcılar nasıl kullanacaklarını çözemedikleri uygulamaları tabii olarak kullanmıyorlar da.  Ancak verilerin altında daha önemli bir nokta da var.  Marka gücü ve itibarı, gereksiz, kullanışsız, sorunlu mobil uygulamalarla rahatlıkla zedelenebilmektedir. Bu nedenle markalar, direkt olarak geliştirme sürecine atlamadan önce, ciddi şekilde ne yapacakları konusunda bir yol haritası çıkarmalıdırlar.

Soru : Çalışma mobil uygulama kullanıcılarının, şirketler için “hem kullanıcılarını hem de marka değerlerini yitirdikleri”ne dair düşünceler beslediklerini ortaya koydu. Bu düşünce sadece mobil uygulamalara mı özel, yoksa web uygulamaları / ara yüzleri için de geçerli mi?

Cevap: Bu duygu sadece mobil kullanıcılarına özel olmasa da, çalışma mobil sahanın bir marka deneyimi için kritik olduğunu işaret ediyor. Mobil uygulama kullanıcılarının %73’ü, bir şirketin mobil uygulamasının, web sitesinden daha kolay bir kullanıma sahip olması gerektiğini düşünüyor.

Resme tıklayarak büyük halini görebilirsiniz.

Soru : Uygulamalardaki bariz başarısızlığın nedeni, sırf bir mobil uygulamaya sahip olma baskısı olabilir mi? Başka bir deyişle kullanıcı tatminsizliğinin nedeni, uygulamanın gereksiz olması olarak görülebilir mi?

Cevap: Nedenlerden biri de bu tabi ki. Ek olarak, geliştiricilerin mobil uygulamalar tasarlarlarken akıllarında tutmaları gereken bir kaç madde sıralanabilir;

  • Kullanıcı yavaş açıldığını ya da çalıştığını düşündüğü uygulamaya tolerans tanımaz.
    • Hız, web sitesi hızına göre çok daha önemlidir.
    • Kullanıcılar bu uygulamaları çoğunlukla çok kısıtlı vakit aralarında kullanmaya çalışıyorlar, bu nedenle hız faktörü olağanüstü derecede önemli.
  • Basitlik, fonksiyonellik ve organizasyon anahtar özelliklerdir.
  • Mobil uygulamalar çizgisel bir tasarıma sahip olmalı, çoklu yollar ve öneriler sunan web sitelerinden farklı olmalıdırlar.
  • Mobil uygulama kullanıcıları, bir özelliğe ulaşmak isterken, fazla sayıda seçenek ve dikkat bozucu özellik arasında boğulmak istemezler.

Resme tıklayarak büyük halini görebilirsiniz.

Soru: Kullanıcılar mobil bir uygulamayı kendi deneyimleri ya da tavsiye üzerine kullanırlar. Uygulamaların %66’sı görüş ya da tavsiye üzerine indiriliyor. Ve iyi bir kullanıcı deneyimi sunan uygulamaların %57’si başkalarına tavsiye ediliyor. Bu rakamlar neden önemli? Çalışma tavsiye ile indirme yapmayan yüksek sayıdaki kullanıcılar için nasıl geçerli olabilir?

Cevap: Güzel bir soru… Belki de bir sonraki araştırmamızın konusu bu olur. Kendi görüşüme göre bir uygulamanın indirilmesinde puanlamanın ne kadar önemli olduğuna baktığımız zaman çok daha yüksek rakamlar görebiliriz. Bence puanlama basitçe, tanımadığınız birinden gelen bir tavsiye olarak görülebilir.

Resme tıklayarak büyük halini görebilirsiniz.

Pew Research Center’ın bir araştırmasına göre, yetişkinlerin %35’i uygulamaları olan mobil cihazlara sahipler ama bunların yalnızca üçte ikisi bu uygulamaları kullanıyor. Bu uygulamaların vaat ettikleri değer ve faydayı sağlamadığı ya da kötü bir kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimine sahip oldukları için kullanılmadıklarını varsayabiliriz.

Resme tıklayarak büyük halini görebilirsiniz.

Sonuç

Kullanıcılar markası ne olursa olsun kullanışsız mobil uygulamalarla zaman kaybetmek istemiyorlar. Tavsiyeler uygulamaların kullanıcılar arasındaki uyarlamalarında oldukça etkili bir pozisyona sahiptir. Bu nedenle ne kadar büyük bir marka olursanız olun, kötü bir tasarıma sahipseniz, kötü bir geri bildirim alırsınız.

DEVAMINI OKU

Mobil Tasarımda Odaklanma

Mobil öncelikli tasarımın getirileri techradar.com yazarı  Luke Wroblewski tarafından bir kaç başlık altında incelenmiş; Wreblowski’ye göre mobilite size büyümenin kapılarını açar, sizi odaklanmaya iter ve yeteneklerinizi geliştirir.

Büyüme konusundaki belki de en ilgi çekici istatistik Morgan Stanley Research’ün “Mobil İnternet Raporu”nda verilmiş. Rapora göre smartphone’ların PC marketini 2012’de geçeceği ve mobil internet kullanıcısı sayısının 2013’te üçe katlanarak bir milyara ulaşacağı öngörülüyor. Rakamlar yalnızca mobil büyüme rüzgarını arkanıza alarak web servislerinin mobil versiyonlarını geliştirme fırsatını değil, çok daha ileri düzeyde bir kullanıcı deneyimi yaratma şansını da işaret ediyor.

Örnek olarak Facebook’a mobil olarak erişen 100 milyonun üzerinde kullanıcı mevcut. Bu kullanıcıların site içerisindeki aktifliği  mobil kullanmayanların iki katı.

Odaklanma

Mobil özelliklerin ilk bakışta birer dezavantajmış gibi gözükmesi normal bir durum. Ancak küçük ekranlar, düşük bağlantı hızları ve mobil cihazların kullanılış biçimleri, esasında iyi bir web dizaynı için çok güçlü katalizörlerdir. 480×320’lik bir alanda çalışırken, 1024×768 çözünürlükte sahip olduğunuz sahanın yüzde 80’ini kaybetmiş olursunuz.

Bu masaüstü yada dizüstünde kullandığınız içeriğin, navigasyonun ve interaktivitenin yüzde 80’ini kapı dışarı etmeniz demektir ki işin asıl güzel tarafı da burada yatıyor.

Kaybedilen bu kadar alan tasarım ekibini odaklanmaya zorlayacaktır. Ekranda yer alan her imgenin, iş ve müşteri için en önemli özelliklere sahip olmasına azami önem verilmesi kaçınılmazdır. Basitçe, sorgulanabilir ya da işe yaramaz en ufak bir şey için bile yeriniz yoktur. Sizin için en önemli olan aksiyonlar nelerdir, bunları bilmek zorunda kalırsınız.

Bunu yapabilmek için işinizin ve müşterilerinizin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu bilmelisiniz. Ki bu da iyi bir tasarım demektir. İsteseniz de istemeseniz de mobil için tasarlamak sizi bu noktaya taşıyacaktır. Örneğin biletix’in web ve mobil  tasarımlarına bakalım.

Sayfanın en önemli görevleri kullanıcıyı etkinliklerden haberdar etmek ve kolay bir şekilde bilet almasını sağlamak. Ziyaretçilerin büyük bir çoğunluğunun sadece bulunduğu şehirdeki ve en fazla 3-4 hafta sonraki etkinlikleri incelediği düşünülürse iki arayüz arasında oluşacak kullanıcı deneyimi farkı önceden kestirilebilir.

Eğer ilk olarak mobil için tasarlarsanız sizin için en dişe dokunur özellikler üzerinde mutabakata varırsınız. Sonrasında da aynı mantığı ürününüzün masaüstü versiyonuna geçirirsiniz. En önemli içeriklere ve özelliklere zaten karar vermişken, daha da fazla alanınız olduğu zaman bunlardan vazgeçmenizin bir sebebi kalmaz.

Elbette ki mobil ve masaüstü arasında temel açısından farklar mevcut. Ancak bir web servisinin çekirdek değeri, her ikisi için de aynıdır. Eğer bir tasarım ilk olarak mobil için yapıldıysa, son basamakta ortaya çıkacak ürün kullanıcı deneyimine odaklanmış, müşterilerine anahtar yapıdaki hizmetleri sunan bir dizayna sahip olacaktır. 320×480 piksellik bir alanda ilgisiz materyale yer yoktur. Önceliklendirme size kalmış.

DEVAMINI OKU