2020 yılı e-ticaretle uğraşan herkes için artılarıyla eksileriyle benzersiz bir yıl oldu. Çin’de ortaya çıkan virüs Türkiye’de Mart aylarının sonlarında etkisini göstermeye başladı ve ilk vakanın açıklanmasından sonra da hayat eskisi gibi olmadı. Sokağa çıkma yasakları, restoranların tamamen paket servise geçmesi, okulların uzaktan eğitime geçmesi de alışık olmadığımız ama adına “Yeni Normal” denilen bir çağa geçmemize neden oldu. Bu yazıyı yazdığım gün itibarıyla pandemi gücünü koruyor ve artarak ilerliyor, her ne kadar aşı haberleri geliyor olsa da 2021 yılında da ana gündemimizde olacağa benziyor.
.jpg)
Evlere kapandığımız dönem insanın doğasında olan sosyalliğe darbe vurmuş ve her ne kadar depresif koşulları yanında getirmiş olsa da yeni bir düzeni de beraberinde getirdi. Daha önce internet üzerinden o veya bu şekilde alışveriş yapmak istemeyen bireyler sadece gıda amaçlı veya sadece maske alabilmek için bile olsa kredi kartlarını kullanıma açtılar.
Bankalararası Kart Merkezi (BKM) yaklaşık 5 milyon yeni kartın internete girdiğini ve Nisan’da da yine internet üzerinden kredi kartı ödemeleri konusunda rekor kırıldığını daha Mayıs ayında açıkladı.
Özellikle evlere servis yapan Getir, Banabi gibi markalar pandemi döneminde adeta olmazsa olmazlardan oldu ve hem adet olarak hem de bilinirlik olarak metriklerini geliştirdiler, geliştirmeye de devam ediyorlar. Elbette bu markalara geleneksel Carrefour, Migros, A101 gibi süpermarketleri de ekleyebiliriz, her biri farklı aksiyonlar alarak (Marketplace’ler ile anlaşmak, kendi uygulamalarını üretmek, eve teslimatı hızlandırmak) internet alışverişlerinden daha fazla pay almaya çalıştılar. Kurumsal şirketlerde çalışan, şanslı sayabileceğimiz beyaz yakalar evden dışarıya çıkamadıkları için eve ve kendilerine harcama yaptılar, spor aletleri, ekmek yapma makineleri, notebooklar gibi ürünlerde talep arzın üstüne çıktı. Sadece Türkiye’de değil, Dünya’da da e-ticaret ve dijitalin toplam ticaretten aldığı pay normalin çok üzerine çıktı.
.jpg)
Belki duymaktan sıkıldınız bu ‘Yeni normal’ kelime grubunu ama daha 1 yıl önce böyle bir şeyin var olmadığını düşününce ne farklı zamanlardan geçtiğimizi bir kere daha anlıyoruz. Yeni normalle beraber evden çalışma, okulların online eğitim yapıyor olması, buluşmaların, sosyalleşmelerin online ortamda yapılıyor olması hız kazandı ve bazı konuların eskisi gibi olmayacağı şimdiden konuşuluyor. Şirketlerin, yöneticilerin uzaktan çalışmaya bakış açıları hiçbir zaman olamayacak kadar değişti ve ofislerin varlığı sorgulanır hale geldi.
E-ticaret sektörü de yeni normalde çok talep görünce özellikle lojistik çözümlerine olan ihtiyaç arttı, hali hazırda var olan kargo firmalarının yanında “last mile” dediğimiz daha ufak ve son kullanıcıya dağıtım yapan lojistik şirketleri kuruldu ve çok başarılı oldular.
E-ticaret şirketleri özellikle Nisan, Mayıs gibi pandemi endişesinin çok üst seviye olduğu ve insanların evlerine daha sıkı girdikleri aylarda satışlarını ciddi şekilde artırdılar fakat artan talebi karşılayacak lojistik kaynağı olmadığı için ilave kargo şirketleriyle anlaşma yoluna gittiler. Şehir yoğunluğu da üstüne eklenince omnichannel şirketlerde “Dark store” denilen kavram ortaya çıktı. Türkiye’deki farklı bölgelerdeki mağazalar “Gölge depo” haline getirilerek siparişlerin çıkışları buralardan yapılmaya başlandı, tabii tüm bunlar için çok iyi bir IT altyapısı gerekiyordu.
Bir de bu işin stok yönetimi kısmı var tabii. Mağazaların kapanma kararı alındığında kimi e-ticaret siteleri elde kalan tek ciro yaratma aracı olduğundan tüm stok e-ticaret depoya çekilmeye çalışıldı. Bu da depolarda aşırı yoğunluğa yol açtı, pek çok şirket bu yoğunluğu yine mağaza çalışanları ile gidermeye çalıştı. Hem pandeminin varlığı hem de insan sayısının fazlalığı kimi depoların bir süre kapalı kalmasına bile neden oldu. Mağazalardan gelen ürünlerin sayımı, kabul edilmesi bir yandan, siparişlerin kargo şirketlerine teslimatı bir yandan depoların çok ciddi yoğunluk yaşadığı günler yaşandı.
Aynı zamanda artan talep, artan trafik demekti ve bu trafik beraberinde müşteri hizmetleri çağrı sayılarının – ve belki şikayet sayılarının – artmasına neden oldu. Çağrı sayısını azaltabilmek ve kapanan mağazaların iş güçlerinden faydalanabilmek için “Canlı destek” hizmetleri devreye alındı ve genişletildi, bu sayede hem sitedeki ziyaretçilerin müşteriye dönüşüm oranı artırıldı hem de daha az çağrı alınarak optimizasyon yapılmış oldu. Çok yüksek trafikli e-ticaret siteleri aynı zamanda canlı desteklerinin önüne bir de chatbot entegre ederek makine öğreniminin gücünü de görmüş oldu.
Aslında bu saydıklarım hala geçerliliklerini koruyor, kimi şirket bunlara hazırlıklıyken kimisi gelişmelere göre aksiyon aldı. Hazırlıklı olanlar pastadan aldıkları payları artırdılar, döneme göre aksiyon alanlar çok daha fazla hata yaptı, hatta kimileri işlerinden oldular. 2020 Dünya için bambaşka bir yıl oldu ama aynı zamanda da e-ticaret çalışanlarının hiç unutmayacağı, içinde bol bol hikayeler barındıran, görünürlüklerinin ve değerlerinin en çok arttığı yıl oldu. 2021’de pandeminin biteceğini bilmiyoruz, aşı haberleri gelse de 2021 Q4 gibi yavaş yavaş normale dönüşümüz öngörüldüğü için tüm e-ticaret yoğunluğu devam edecek, belki depolar bu yoğunluğa göre tekrar dizayn edilecek, otomasyonlar devreye alınacak, IT altyapıları gözden geçirilecek, yeni çalışanlar işe alınacak. Ne olacağı şimdiden bilinmez ama önceden her senaryosu hazır olan, her duruma karşı hazırlıklı olanların bu maçı kazanacağı kesin.
