Rehber

2021 Well-being Trendlerini Belirleyen Kullanıcı İzlenimleri

2021 Well-being Trendleri

Well-being ya da Türkçesi ile ‘’esenlik’’ giderek tasarımda da önem kazanmaya başlayan ve hatta doğrudan esenlik geliştirmeye yarayan ürün ve uygulamalar için giderek büyüyen bir pazar olmaya devam ediyor. Herkes için oldukça değişik geçen 2020 yılının sonuna yaklaşırken, 2021 yılında esenlik namına bizi neler bekliyor, şöyle bir derleyeyim istedim. Esenlikli okumalar dilerim.

1. İyi tasarlanan her şey terapötik olabilir ama her şey psikoterapi değildir.

Olması da gerekmez. Önce burayı anlamakta fayda var sanırım trendleri yorumlarken. Hastalık ne demek, sağlık ne demek burada hemfikir olalım.


Sağlık, nasıl ki hastalığın yokluğu değilse, ki sanırım bunu şimdiye dek hiç düşünmediysek bile pandemiyle beraber iliklerimize kadar hissettik; mutluluk da depresyonun yokluğu değildir. Dolayısıyla insanın akıl sağlığı, duygusal bütünlüğü, hayat doyumu, coşkusu, huşusu, yaşama sevinci -artık her ne dersek diyelim- psikolojik bir problemin yokluğu ile ölçülemez. ‘’Depresyonda değilse mutludur’’ bakış açısı, hastalık modelini yansıtır. Oysa esenlik modeli, problemlerin yokluğunu değil, insan onuruna yaraşır keyif ve doyumda, kişinin tam potansiyelini ortaya koyabilmesini hedefler. Evet, tüm sorunlara rağmen. Dolayısıyla her insan problemi de tedaviyi gerektirmez. Erişilebilir well-being hizmet ve uygulamalarının temelinde de bu yatar: o son raddeye gelmeden de müdahale edebilmek ve esenliği artıracak duygusal, düşünsel, davranışsal değişiklikler yaratabilmek.


Elbette ki, psikoterapiye gerek kalmadı ya da kalmayacak demek değil bu. Aksine, psikoterapi uygulamaları da giderek revaç kazanacak, çünkü özellikle pandemiyle bu hizmetin online da olabileceğini daha çok kişi gördü.

Fakat esas, yaşam kalitesini artıracak terapötik uygulamalar daha da trend olacak. Kullanıcının kendi yaşamını yönetme arzusunu anlayan ve böylece ihtiyaç duyulan kontrol odağını içsel olarak kullanıcıya sunan uygulamalar bunu yapabilecek.


Örneğin bir zaman planlama ya da proje yönetimi uygulaması, psikoterapi değildir. Ancak, gününü planlayamayan veya proje yönetiminde farklı birçok bileşeni bir arada tutabilmenin zorluğunu yaşayan bir profesyonel için, bu konuda kendine destek olabilecek uygunlukta tasarlanan bir ürünle, uygulamayla ya da hizmetle buluşmak oldukça terapötiktir. Çünkü mesleki tükenmişliği, zihinsel yorgunluğu, işlev bozan kaygıyı önlemeye yardımcı olabilir.

2. Kullanıcı motivasyonunu bilmek ve yönetmek gerekir.

Özünü yönetebilmek, davranışsal iktisatla sosyal psikolojinin kesiştiği ve eyleme dayalı olması gereken bir husustur. İkisini birleştirdiğimizde kullanıcı davranışını nasıl değiştirebileceğimizi, psikologlar olarak 1945’ten beri çok iyi biliyoruz. İşte şimdi bu bilgiyi, müşteri araştırmaları ve ürün tasarımı için de kullanma vakti. Çünkü biz, kullanıcının motivasyonunu değiştiremeyiz; var olan motivasyonu, istenen davranış değişikliği için kullanabiliriz.


Ünlü sosyal psikolog Kurt Lewin, Amerika’da toplumun yeme alışkanlıklarını değiştirmeye dair yaptığı ünlü deneyleriyle olmaz denilen yeni normları nasıl yaratabileceğimizi bize 1945’te göstermiştir. Örneğin, o zamana kadar sakatat, tercih edilmeyen bir et ürünü biçimiydi ve ne kadar doktor, diyetisyen, ekonomist çıkıp bu et parçalarının da yenilebilir, sağlıklı, lezzetli ve hatta ucuz olduğunu söylese de bu tutum değişmiyordu. Ta ki sosyal psikolog Kurt Lewin, insanları gruplar halinde bir araya toplayıp kendi aralarında bunu tartışmalarına izin verip, sakatatın belki de yenebilir ve hatta aslında uygun miktarda tüketilirse sağlıklı ve ekonomik olduğu kararına kendileri ulaşmalarını sağlayana kadar! İnsanlar bu sadece toplantılarda olumlu tutum benimsemekle kalmamış, evlerine döndüklerinde de gerçekten sakatat tüketir olmuşlardı. Baskısız, zorlamadan, ödülsüz, cezasız.


Ezcümle: önce topluluk alışkanlığını anlamak ve değiştirmesi için özerk alan açmak çok önemli.


Peki bu bilgi, hem kullanıcı deneyimini anlamada hem de yeni kullanıcı deneyimi yaratmada/tasarlamada bizim ne işimize yarar?

Zorlamadan, baskı kurmadan, insanların kullanım konusunda kendi kararlarını kendi verebilecekleri ürün, hizmet ve ortamı tasarlayabilmek, hele hele dışsal mekanizmaların zayıfladığı ve kişinin kendiyle baş başa kaldığı pandemi süreciyle bundan sonra daha da önemli. Lewin gibi onları bir konferans salonuna toplamaya da gerek yok şu an artık. Sosyal medya, online araştırma ve veri toplama araçları, görüntülü görüşme platformları ve daha nicesi bize kullanıcı araştırması yapmak için muazzam fırsatlar veriyor zaten şimdilerde. Anlamak gerekiyor ki müşteriyi denetleyemeyiz, onun kendisini yönetmesini sağlayabiliriz. Ve biz ancak bu süreci anlarsak yönetebiliriz.


Oysa geçtiğimiz yıla kadar, özellikle well-being açısından bakıldığında ‘’İnsanlara ne yapmaları gerektiğini söylersek, onu zaten yaparlar. X ürününü kullandığına göre, mağazama geldiğine göre, demek ki motive’’ gibi bir kısayol, birçok markanın kolayca düştüğü farkındalıksız kararlardan biriydi. Farkındalıksız karar derken, böyle bir varsayımları olduğunu fark etmiyorlardı bile.


Özellikle insan iradesini fazlasıyla büyüten, ​iste ve başar, sakın pes etme, asla asla deme, kesinlikle vazgeçme, zinhar öyle yapma, her zaman böyle ol ​türü mesajlarla ürünlerini müşteriye sunan firmalar, müşteriyi rakiplerine nerede kaptırdıklarını merak ediyorlarsa bu tarz mesajlarla öncesi-sonrası analizi yapabilirler. Bu tarz verimlilik, esenlik, mutluluk, başarı klişeleri ilk birkaç saniyede pompalayıcı olsa da sürdürülebilirlik konusunda zayıf kalırlar ve müşteri bağlığı, ürün memnuniyeti, sonuçların etkiliği gibi parametreler zayıflar. Çünkü zorlayıcı, baskı kuran, kendi kararını değil markanın dediğini yapmak zorunda bırakan ürün ve hizmetler özü denetlemeyi hedefler. Denetim değil, yönetimdir tasarımda o işin aslı. Müşteriyi kısıtlamak değil, özünü düzenlemesine ve denemeye cesaret etmesine yardımcı olmaktır ihtiyaç.

3. Ortada empati çukuru var, yandan geç.

Kullanıcı araştırmalarında persona/avatar yaratırken düşülen en büyük tuzaklardan birisidir ‘’empathy gap’’. Belki de müşterinin derdiyle dertlenebilmek, duyarlı bir kullanıcı araştırması ve tasarımının en önemli unsurlarından birisi. Bir sonraki kısımda bunun sadece well-being uygulamaları için geçerli olmadığını, tüm ürün ve hizmetler esenliği de tasarımın bir parçası haline getirmenin​ n​asıl​ ​önemli olduğunu sanıyorum daha net anlatabilirim. Önce burada, bir önceki kısımda bahsettiğim motivasyonu anlama ve yönetme kısmında esenlik için empatinin ​neden​ önemli olduğundan bahsedeyim.


Çünkü ‘’Biz sizin için öyle yaptık’’ anlayışı yerine ‘’senin neye ihtiyacın var’’ sorusunu sorabilen kullanıcı araştırmaları ve tasarımlar planlamayı beceremeyenler, 2021 de bunu becerememeyi planlamış olacaklar.


Artık, esneyebilen diyalektik davranışçı ve radikal kabul içeren güçlendirici içerikler önem kazanıyor. Bir verimlilik uygulamasının, günlük hedefi tutturamayan kullanıcısına bunun bazen olabileceğini, ama olmaması için neler yapabileceğini planlamayı öğretmesi, yapamadığında kendini cezalandırmayı önermesinden daha çok işe yarar. Bir diyet programının sürekli kişisel olumlama püskürtmesi, o gün için yediklerini fazla kaçıran bir kullanıcı için utanç sebebidir. Çünkü insan o anda ekranda beliriveren şahanesin-harikasın türü mesajları almayı hak etmediğini düşünür. Yapamadın mı, evet tamam kabul, bazen yapamamayı da kabul. Olanı da olmayanı da kabul! Ki değişebilecek alan açılsın. Otantikliğin ve yansızlığın desteği, nihayetinde müşteriyi olduğu gibi kabul eden bir hizmet deneyimi yaratır. Sizi 36 bedene girmeye zorlayan veya omuzlarınızdan sarkan ceketin aslında size ne kadar yakıştığına yeminler eden o satış yetkilisini ne kadar sevimsiz bulduğunuzu hatırlayın.


Yapmayınca suçlayan davranışçı taktikler ya da yapınca içsel motivasyonunuzu öldürecek kadar fazla ödüllendiren user journey’ler yerine gerçekçi ve bilgilendirici geribildirimler, bu yüzden tasarımlarda daha çok yer almalı. Ve bu well-being uygulamalarıyla kısıtlı değil.


‘’Yoksa siz hala annenizin margarinini mi kullanıyorsunuz?’’ diyerek Luna marka margarin satma devri de 1990’larda bitti. O zamanın ruhu, gelenekselden ayrışabilmek, modern kadın için kendine yeni alışkanlıklar edinebilmekti. Şu an ise eskiye dönebilmek, o zamanki gibi doğal ürünlere kavuşabilmek ve organik bilgiye ve kadim deneyimlere erişebilmek. Koton’un 6 yıl önceki ‘’Bir beden büyük almayın. Seneye de giymem. Moda neyse onu giyerim.’’ reklamının neden o denli olumsuz tepki çektiğini de anlamak güç değil. Çünkü bir gelişim psikoloğuna ya da okul öncesi öğretmenine sorsalar çocuğun ihtiyacı ve motivasyonu konusunda bilgi verebilirdi. Çocuk büyümek ister, annesinin-babasının belki abisinin ablasının kıyafetlerine sığacak kadar büyümek ister. Bir önceki sene büyük gelen şeyin, bir sonraki sene tam geldiğini fark edebilmekten keyif alır. Ebeveynlere sorsalardı, neden beli lastikli ürünleri ya da paçası-kolu rahatlıkla katlanan ürünleri tercih ettiklerini anlamış olacaklardı. Oysa bu hikâyede empati çukuruna düşen bir marka mesajı vardı. Daha çok satmayı planlarlarken, daha çok tepki çekmişlerdi.


Gilette’in 10-15 yıl önce kadınlara özel ürettiği pembe jiletini yıllar önce Fransa’da satmakta zorlanışı, bunun en klasik örneklerinden biri olarak sosyal etki çalışmalarında kendini gösterir. Çünkü Fransız kadınları için bu bir bakım ihtiyacı aracı değildi. Oysa Fransız kadınlarının bakımlılık ihtiyacı elbette ki vardı ama jilet bunun için bir araç değildi, pembe olması ise hiçbir şeyi değiştirmiyordu. ‘’Pembeyse kadınlar alır’’ varsayımı böylece çürümüştü. Tıpkı pembe otobüsün, toplumda kadına yönelik şiddeti önlemeye yetmeyeceği gibi. Ürün ve hizmetlerde kullanıcı esenliğinin tasarımı için, motivasyonun özünü bilmek bu yüzden önemli. Şurada California’lı ünlü Kullanıcı Araştırmacısı Kevin Liang ile kullanıcı motivasyonu konusunda çektiğimiz ​ bir video var.​ Mümkün olduğunca çok şeye değinmeye çalışmıştık. En çok da şuna:

4. Esenlik, bir lüks değil, bir gereksinim ve haktır.

Sıklıkla uygulama tasarlarken başvurulan ödül-ceza mekanizması, oyunlaştırma pratiğinde yanlış anlaşılan bir husus. Havalarda uçuşan rozetler, çığ gibi yağan challenge’lar oyunlaştırmanın işlevsiz kaldığı ve hatta kullanıcı için yorucu olduğu hususlar. Oysa esenlikli bir kullanıcı deneyiminden bahsetmek için, oyun gibi akan, hem meydan okuyan hem de akış halinde beceri geliştiren uygulamalar için kullanıcı motivasyonunu anlamak gerekir. İşte o zaman rozet de challenge da anlam kazanır. Özerklik (autonomy), yetkinlik (competence) ve ilişkisellik (relatedness) desteğinin, özellikle davranış değişikliği hedefleyen uygulamalar için önemini Kevin’le olan videoda anlattım. Bu, gözetilmezse kullanıcının uygulamadan kolaylıkla çekilmesinin başlıca sebebi.


Wellbeing uygulaması olmasa da, tasarlanan üründe well-being’i temel sayıltı olarak sunabilmek önemli. Bunun sadece esenlik uygulamaları için değil, her türlü ürün ve deneyim için geçerli olduğunu yine pandemi bize çok sert bir şekilde gösterdi. Esenlik, bir lüks değil, bir gereksinim ve haktır.


Örneğin sosyal medya uygulamalarında geliştirilen bazı özelliklerin bağımlılığı artıran ve esenliğe tehdit oluşturan yanlarından bahsedebiliriz. Facebook’un like özelliğinin amacı dışında olumsuz etkilere sebep olması bunun en çarpıcı örneği. Bu özelliği geliştiren kişinin ​Social Dilemma​ belgesel-filmde bahsettiği üzere, bunu iyiliğin güzelliğin yayılması için oluşturmuşlardı, başka nelere sebep olabileceğini kestirememişlerdi. Onlara göre böylece insanlar birbirlerine beğenilerini ve teşviklerini sunabileceklerdi. Fakat like özelliği, ergen intiharları konusunda önde gelen sebeplerden biridir şu an günümüzde. Toplum kriz uzmanı rolümde görüştüğüm her 2 ergenden birisinde depresyon ve kaygı semptomlarının sebebine baktığımızda, yeteri kadar like alamama, beğeni toplamak için riskli davranışlar sergileme, akademik başarıda düşüş, siber zorbalık kurbanı olma, akran baskısı gibi problemler görüyoruz. Yine Facebook’un veri gizliliği konusundaki hataları ile bir önceki seçimler sürecinde çektiği tepkileri, kaybettiği kitleyi ve zedelenen marka güvenirliğini de biliyoruz. Fakat aynı Facebook’un bu anlamda, doğal afetler sırasında kendini güvende işaretleme, cinsel tacize uğradığında bunu güvenle rapor edebilme gibi özellikler geliştiren Well-being User Experience Research ekibi de var ve oldukça işlevsel. Dolayısıyla esenlik, sunulan hizmet her ne ise, göz ardı edilemeyecek bir boyut.


Benzer şekilde bir ürün geliştirirken hedef kitlenin kim olduğu da esenlik çatışması yaratabilir. Pandemi ile uzaktan çalışmaya geçen birçok şirket, örneğin çalışanlarının bilgisayarda neler yaptığını, Zoom ya da Teams toplantısını iyi dinleyip dinlemediğini, ‘’yeterince’’ iyi çalışıp çalışmadığını merak ettiği için bazı denetleme programlarına para yatırdı. Oysa bu tür uzaktan çalışma programlarının micromanagement’a izin vermesi, çalışan bağlılığını, mutluluğunu, esenliğini düşürmesi demekti. O zaman bu uygulamayı satın almanın bedeli şirket için ağır olur diyebiliriz. 2021’de bu tür uygulamaların çalışan deneyimi açısından yarattığı tahribatlar daha da bariz olacağı için yetenek yönetiminde, satın alınacak veya geliştirilecek hizmetlerin esenlik boyutunu gözetmek önemli olacak.


Son bir örnek de toplumsal esenlik açısından gelsin. Nike’ın çok basit ve etkili olan ‘’Just Do it!’’ sloganını, ABD’de siyahların maruz kaldığı sistematik ırkçılık karşısında durarak ‘’Just don’t do it!’’ diye reklamlarında düzenlemesi ve bu konuya dikkat çekmesi, tam anlamıyla bir well-being uygulaması olmasa da spor ürünleri satan bir markanın insan esenliği konusunda takındığı bir tavır olarak karşımıza çıkıyor. 2021’de bunu yapanlar, kazanacak.

5. Yapay Zekâ bir araç; amaç değil.

Yapay zekâ, makine öğrenmesi, algoritma, artırılmış gerçeklik son zamanlarda her açıdan gündemimizde. Bana öyle geliyor ki yapay zekâ ile konuşmak- yazışmak şirketlerin en büyük hevesi şu an. Mentörlük yaptığım girişim ve start-upların da bu konudaki meylini gözlemleyebiliyorum. Fakat bu bir amaç değil, insan esenliği için araç olabilir. İnsan canlısının, yerine mekaniklik koyulamayacak bir bağa hala ihtiyacı var. Belki bununla ilgili en esprili yaklaşım, Cem Yılmaz’ın GORA filminde insan duygularına özenen karakteri Robot 216 olabilir.


Özellikle yapay zekâ kullanarak psikoterapi hizmeti vermek fikri, sanırım girişimcileri en çok yoklayan konu. Fakat yapay zekâ, şu an için insanı ihtiyaç duyduğu psikoterapiye ya da terapötik hizmete ulaştıracak köprü görevini gördüğünde işe yarar. ​Proreal​ uygulaması buna güzel bir örnek. Avatar bazlı bir deneyimsel öğrenme aracı olan bu uygulama, oyunlaştırma yoluyla değişim ve dönüşüm sağlıyor. Ben de bireysel ve grup psikoterapisi, kurumsal eğitimler, çatışma çözümü, yönetici koçluğu ve değişim yönetimi gibi danışmanlık hizmetleri verirken sıklıkla bu uygulamadan yararlanıyorum. Program ne kadar iyi olursa olsun; aralarında IBM gibi firmaların üst düzey yöneticilerinin de olduğu kurumsal ve bireysel kullanıcıların deneyimlerine baktığımızda, programı etkili kılan şeyin, yetkili bir uzmanın kolaylaştırıcılığı olduğunu görüyoruz.

Travmalarda, kaygı ve fobilerde VR kullanmak da yine oldukça tartışma yaratan şeylerden. Ölen kızıyla VR gözlüğü takarak buluşan anne videosu kimilerince çok sevildi, kimilerince çok eleştirildi. İşin aslı, ruh sağlığı ve esenlik konusu salt teknolojiye bırakılırsa 2021’de bu çok büyük etik sorumluluklar getiren psikolojik rahatsızlıklar yaratabilir. Diğer yandan da bu tür teknolojik gelişmeler yine işin ehli uzmanlar tarafından kullanılırsa, iyileşme yolunda oldukça hızlı ve etkili sonuçlar verebilir.

Her ne kadar 2021’de sesli arayüzler, asistanlar, VR/AR gibi arayüzler ve chat-bot’lar giderek artacak olsa da henüz yeterince yaygınlaşmış değiller. Artan trendi, ‘’good to have’’ amaçlı değil de ‘’functional to have’’ düzeyine taşıyan ürünler ve hizmetler için bu da bir well-being trendi olabilir.


Diğer yandan algoritmaların, her kullanıcıya kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilmesi well-being için giderek önem kazanacak. Listicle sunan ya da içerik derleyen hizmetler hala önemli, fakat insanlar her kullanıcının kendi deneyimini bir terzi gibi biçimlendiren algoritmaları daha çok tercih etmeye başlayacak. Buna hamilelik takibi, bitki bakımı ya da meditasyon-yoga uygulamalarını örnek gösterebiliriz. ‘’Bu ay beni neler bekliyor, ne olursa bu neyin işareti, değişik neler deneyebilirim, nasıl yapılır’’ türü içeriklerin yeri baki. Fakat kullanıcısına ‘’Şu an ne oluyor? Şimdi kendini nasıl hissediyorsun? Şu an ne yapmak istiyorsun?’’ gibi sorular soran ve bu cevaba uygun içerikler öneren uygulamalar fark yaratacaktır.


Son söz niyetine yine sosyal psikolog Kurt Lewin’e dönelim, sanırım o burada yazdığım her şeyi yine şu sözüyle özetlerdi:

‘’There is nothing more practical than a good theory’’.


İyi bir kuramdan daha pratik başka bir şey yoktur derken bize öğüdü, bilimsel araştırmalarla ortaya çıkan onca kuramsal bilgiyi uygulamalarımızda kullanmak olur. Kullanıcı araştırmaları da bu şekilde evriliyor. Kullanmasını bilirsek. Hele hele bir de insan esenliğini tasarlamak için kullanabilirsek... Hoş gelir 2021!

İlgili Diğer Rehber Yazılarımız

Rehber
Müşteri Deneyimi Yönetimi
Rehber
Trend Takibi Nasıl Yapılır?
Rehber
2021 E-ticaret Trendleri
Rehber
2021 Müşteri Deneyimi Trendleri
Servis
Yeni Deneyimler Tasarlayalım

Bu yazıdaki gibi yeni deneyimleri Userspots'un araştırma odaklı tasarım metodolojisiyle birlikte tasarlamak ister misin?

Space Konularımız

Userspots Bülten
Her ay tasarım ve teknoloji üzerine yeni stiller, dijital ürünler, projeleriniz için kaynaklar, tasarım ilhamları ve daha fazlasına sahip bülten.
2300’den fazla kişinin kayıtlı olduğu kulübümüze katıl !
Başvuru için teşekkürler. En kısa sürede sizinle iletişime geçeceğiz.
Lütfen eksik bilgileri tamamlayıp, tekrar deneyin.