Rehber

Kullanıcılara Uygun Bir Servis Nasıl Tasarlanır?

Bu İçerikte Yer Alan Ana Başlıklar:

Servis Safarisi Nedir?
Ne Zaman ve Neden Kullanırız?
Neden Önemlidir?
Servis Safarisi Nasıl Yapılır?
Nelere Dikkat Etmek Gerekir?
UX Okulu'nda Servis Safarisi

Bu yazımız ile; tasarım sürecine başlamadan önce, tasarımcının üzerinde uğraşacağı servis, ürün veya deneyim tasarımının kullanıcı bakış açısıyla deneyimlenmesini sağlayan Servis Safarisi yöntemini tanıyacaksınız. Aynı zamanda Userspots UX Okulu katılımcılarının eğitimleri sırasında uyguladıkları Servis Safarisi çalışmalarını inceleyebileceksiniz.


Userspots Akademi’de online olarak devam eden UX Araştırma Eğitimi’ne katılarak Servis Safarisi ve diğer birçok tasarım araştırma süreci konusunda kendinizi geliştirebilirsiniz. Bu yazıyı hazırlayan ve Servis Safarisi deneyimlerini bize aktaran Betül gibi sizler de temelden başlayarak kullanıcı deneyimi tasarımı öğrenebileceğiniz UX Okulumuza katılabilirsiniz.

Servis Safarisi Nedir?


Servis safarisi, bir servisin nasıl çalıştığının, güçlü ve zayıf yönlerinin kullanıcı gözünden değerlendirildiği bir araştırma yöntemidir. Servis safarisi yönteminde, tasarımcılar seçtikleri servisi bir kullanıcı gibi uçtan uca deneyimleme şansı elde ederler. En önemli özelliği servis safarisi yapan kişinin süreç boyunca gerçek bir müşteri gibi davranmasıdır. Araştırmacılar servisi kullandıkları süre boyunca araştırmacıdan çok bir müşteridirler. Bu şekilde sunulan ürünü ve kullanıcının ürünle nasıl bir etkileşime girdiğini bizzat deneyimleme şansı elde ederler.

Servis safarisi yapılmasındaki en önemli amaç, ilk elden servisin sunduğu hizmeti tecrübe etmektir. Sunulan hizmetin nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirilmesi gereken yönleri tespit etmek açısından oldukça etkilidir. Tasarımcılar veya araştırmacılar bir kullanıcı gibi davrandıkları bu süreç boyunca oldukça detaylı iç görüler elde edebilirler. Elde edilen bu iç görüler daha sonra yapılacak tasarımlarda bir temel olarak kullanılabilir.

Ne Zaman ve Neden Kullanırız?


Servis safarisini bir projenin erken aşamalarında yapmak etkili olabilir. Bu dönemde yapılan servis safarisi derinlemesine araştırmalar için yol göstericidir. Araştırmacı nasıl bir yol izleyeceğine daha iyi karar verir. Derinlemesine araştırmalar yapıldıktan sonra yapılacak servis safarisi ilk andaki objektifliğini ve etkisini kaybedebilir. Servis safarisine farklı amaçlardan dolayı başvurulabilir. Kullanıcı ile daha kolay empati kurabilmek ya da kullanıcıyı daha hızlı anlayabilmek adına servis safarisi etkili bir yöntemdir.

Tasarımcılar ve araştırmacılar ürün veya hizmetin tasarım sürecinden önce oldukça detaylı bir araştırma dönemi geçirirler. Söz konusu bu detaylı araştırmadan önce benzer servisler hakkında genel bir fikir edinmek önemlidir. Servis safarisi bu anlamda, yapılacak detaylı araştırma için yol gösterici olarak kullanılabilir. Servis safarisi boyunca elde edilecek içgörüler daha sonra yapılacak kullanıcı araştırmasını daha etkili şekilde planlamayı sağlayabilir.

Neden Önemlidir?

Servis safarisi yapmak araştırmacılar için oldukça önemlidir çünkü ilgili servis hakkında derinlemesine bir deneyim yaşama şansı verir. Bir ürünün tasarım sürecine başlamadan önce atılabilecek adımları netleştirmeye yardımcı olur.

Servis safarisinin en önemli katkısı mevcut alanda bulunan servis ve hizmetleri kullanıcı gözünden bizzat deneyimleyebilmektir. Tasarımcılar böylece kullanıcının tecrübe ettiği etkileşimi son derece objektif bir şekilde değerlendirebilirler. Verilen hizmet boyunca müşteriye nasıl davranıldığı, müşterinin nelerden memnun kalıp hangi konularda sorun yaşadığına tasarımcı bizzat şahitlik eder. Bu durum tasarımcının tasarım sürecinde kullanıcı ile empati yapmasını kolaylaştırır. Kullanıcı ile doğru noktalarda empati yapabilmek kullanıcı deneyimi tasarımı için oldukça kilit bir noktadır.

Kullanıcıların hangi aşamalarda zorlandığını anlamaya hızlıca yardımcı olması da bir diğer olumlu katkısıdır. Tasarım süreci oldukça uzun bir süreçtir. Bu süreci servis safarisi gibi yöntemlerle daha etkili bir şekilde kullanmak mümkündür. Acı noktalarını bizzat deneyimleyerek anlamak araştırmacıların hangi noktaların üzerinde duracaklarını daha kısa sürede belirlemesini sağlayacaktır.

Ayrıca kullanıcı ile yapılan görüşmelerden farklı olarak bizzat kullanıcı gözünden yapılan araştırmalar ilginç fikirlere yol açabilir. Tasarımcılara farklı bir bakış açısı kazandırması açısından da servis safarisi yapmak önemlidir.

Servis Safarisi Nasıl Yapılır?

Servis safarisine öncelikle bir planlama yapılarak başlanır. İlk adım servis safarisinin amacını belirlemektir. Amaç belirlenirken araştırma sorusu üzerinden hareket edilir. Kullanıcıların hangi davranışlarının anlaşılmaya çalışıldığı üzerinde durulur. Amaç belirlendikten sonra hangi servisin kullanılacağına ve takım içerisinde kimin görev alacağına karar verilir. Servis safarisi boyunca gerçek anlamda müşteri yerine geçebilmek için etkili bir senaryo hazırlanır.

Servisi kullanmaya başlamadan önce de yol gösterici olması açısından birtakım sorular hazırlanır. Bu sorular safari boyunca nelere dikkat edileceğine dair bir çerçeve oluşturur. Ayrıca servis safarisi bittikten sonra yapılacak olan analizde kullanabilmek adına etkili bir taslaktır. Bu taslağı oluştururken aşağıdaki sorulardan faydalanabilirsiniz.

• Servis nedir?

• Kullanıcılar servis aracılığıyla neler yapabilmektedir?

• Servisin sunulmasında görevli kişiler kimlerdir?

• Servis hakkında ne tür bilgiler verilmektedir?

• Servis için hangi fiziksel objeler kullanılmaktadır?

• Servisin olumlu ve olumsuz yanları nelerdir?

Bu sorulara ek olarak tasarım sürecinde önemli olduğu düşünülen başka sorular eklenebilir. Ayrıca daha yol gösterici ve düzenli olması bakımından servisi kimin kullandığı, tarih gibi ek hatırlatıcı bilgiler de belge ile kayıt altına alınabilir. Bu şekilde daha sonraki tasarım süreçlerinde oluşabilecek soru işaretleri daha kolay giderilebilir. Son ve en önemli adım analiz adımıdır. Servis safarisi yapıldıktan sonra elde edilen verilerin değerlendirilmesi gerekir. Etkili bir değerlendirme çalışması yapılmadan süreç tamamlanmış olmaz. Analiz edilmeyen bir servis safarisinin herhangi bir önemi kalmayacaktır.

Nelere Dikkat Etmek Gerekir?


Servis safarisi yapılmadan önce ilk olarak amacının belirlenmesi önemlidir. Hangi amaçla, neden servis safarisi yapılıyor, sorusunun cevabını vermek gerekir. Sonrasında bu amaca uygun bir servis seçilir. Zira rastgele seçilecek bir servis sonrasındaki tasarım süreci için çok fazla yol gösterici ve etkili olmayacaktır. Bu durumda verimli geçmesi planlanan araştırma süreci daha da zorlaşacaktır.

Servis safarisi kullanıcı araştırmasının yerine geçebilecek bir yöntem değildir. Daha çok detaylı bir kullanıcı araştırmasından önce yapılan ön hazırlık gibidir ve onu destekleyecek bir çalışmadır. Bu nedenle yapılacak ürün veya hizmet tasarımının yalnızca servis safarisine göre oluşturulmamasına dikkat edilmesi gerekir.

Servis safarisi boyunca yardımcı olması açısından bazı materyaller kullanılabilir. Kalem, kâğıt, video, fotoğraf gibi araçlardan faydalanılabilir. Süreci görsel medyalarla desteklemek ve önemli kısımları not almak özellikle analiz aşamasında oldukça kolaylaştırıcı olacaktır. Belirlenen amaca göre kullanılan materyaller de değişiklik gösterebilir. Ayrıca projenin teslim aşaması göz önünde tutularak servis safarisi için de bir teslim tarihi belirlemek gerekir.

UX Okulu’nda Servis Safarisi

Servis safarisi, kullanıcı deneyimi alanında önemli etkiye sahip bir yöntemdir. Bu nedenle bu alanında görev alan kişilerin servis safarisi deneyimi yaşaması önemlidir. Bu düşünceden hareketle, Userspots bünyesinde oluşturulan ve yeni kullanıcı deneyimi uzmanlarının yetiştiği UX Okulu’nda biz katılımcılara verilen ilk görev bir servis safarisi çalışması yapmamızdı.

UX Okulu öğrencileri olarak kullanıcı deneyimi alanında hem teorik bilgi alarak hem de uygulama yaparak geçen bir eğitim sürecimiz var. Servis safarisi ile ilgili öncelikle ne olduğunu ve nasıl yapıldığını teorik olarak öğrendik. Ardından ben ve UX Okulu’ndaki her bir arkadaşım daha önce hiç kullanmadığımız bir ürün veya hizmeti servis safarisi görevimiz için belirledik. Bazılarımız online servisler seçerken bazılarımız fiziksel ürünlerden yana tercihini kullandı. Birbirinden son derece farklı servisleri deneyimledikten sonra uzmanlar eşliğinde deneyimlerimizi değerlendirerek servis safarisi görevlerimizi tamamlamış olduk. Ben daha önce hiç bilgisayar oyunu oynamadığım için Steam platformunu deneyimleyerek bir oyun oynamak istedim. Son derece zevk alarak yaptığım bir görevdi. Oynadığım oyundan zevk almakla birlikte Steam platformunu kullanım açısından çok kullanıcı odaklı bulmadım.

Arkadaşlarım ise safari görevi için çok farklı özellikte servisler seçmişlerdi. Arkadaşlarımın bu süreçte yaşadıkları deneyimi ve süreç içindeki fotoğrafları yazının devamında ulaşabilirsiniz :)

Eda Dimyanoğlu / Sanat Kursu Servis Safarisi

Almanya’da yaşayan Eda orada hizmet veren bir sanat kursunu deneyimledi. Eda bu süreçte yaşadığı deneyimi şu şekilde aktarıyor;


"Hepimiz bir şeylere yetişebilmek için bazı şeylerden fedakarlık yapıyoruz. Bazen spor yapabilmek için uykudan bazen de çalışabilmek için hobilerimizden ve kendimize ayırdığımız zamandan. Ben de - malesef - üniversitede yerleştirdim bu fikri, "bu kitabı okuyana kadar şu derse çalışırım" derken keyif aldığım her şeyden inanılmaz uzaklaştım. Neredeyse kitap okumaz olmuştum. O yüzden bir çeşit "kendime dönüş" olsun istedim. Neye ilgim olduğunu, kim olduğumu hatırlamak istedim. Bunu araştırırken de oturduğum yere yakın bir sanat kursu keşfettim. Bir gidelim görelim diyerek yola çıktık. Görüşmek üzere kursa gittiğimizde çok samimi bir ortam olduğunu, pek çok görsel sanat dalının eğitiminin verildiğini gördük. Türkiye'deyken resim öğretmeni olan Selda Hanım veriyordu kursları ve istediğim şeyi deneyebileceğimi, herhangi bir kursa bağlı olmadan istediğimi yapabileceğimi söyledi. Kursa devam ettikçe cumartesi günlerini iple çeker oldum. Yaklaşık bir buçuk aydır sulu boya, akrilik boya ve ebru ile çalışıyorum."

Eda Dimyanoğlu/Userspots UX Okulu Katılımcısı

Duygu ise son zamandalarda sıklıkla gördüğü ama kullanmaktan çekindiği kiralanabilir elektrikli scooterları sürmeyi denedi. Bu yeni deneyimi kendi içinde keşfeden Duygu, bu süreci şu şekilde aktarıyor;

"Martı’yı seçmemdeki en önemli etken, kesinlikle her yerde görmem oldu. Küçüklüğümde bisiklete bile binmeye cesaret edemeyen ben,  aksiyon almak ve yeni bir şeyler denemek istedim. Çünkü herkes kullanıyordu ve bu hevesimi arttırmıştı. Tam da servis safarisi görevi gelmişken, neden olmasın dedim? Belki bu yeni bir başlangıç olacaktı benim için…Öncelikle, binebileceğim bir alan bulmak en önemlisiydi, trafiğin az olduğu, hatta hiç olmadığı. Çünkü bu konuda kendime güvenmiyordum. Deneyimimi, Maltepe sahilindeki bisiklet yolunda denemeye karar verdim. Burası martı, bisiklet ve diğer elektrikli scooterların cenneti gibiydi. Adım başı martı çıktı karşıma bir tanesine yaklaştım ve hemen uygulamayı indirmeye koyuldum. Uygulama indikten sonra üye olmamı istedi, hızlıca oldum. Sonra kodu okutup uygulamadan kart bilgilerimi girmemi istedi. Girdim ve martı şuan kullanmaya hazırdı. Martı sürmeden önce küçük ikonlar halinde nasıl sürülmesi gerektiğini gösteren kaydırmalı bir ekran geldi karşıma. Dikkat edilmesi gerekenler ve sürüşe dair hap niteliğinde bilgilerdi. Ama ilk kez sürmek isteyenler için çok açıklayıcı şeyler yoktu mesela. Nasıl süreceğimi bilmiyordum. Eşimden yardım aldım ve birkaç başarısız denemeden, denge kaybından sonra sürmeye başladım. Denge kaybım hala devam ediyordu, ama yavaş yavaş bisiklet yolunu turlamaya başladım. Bu sürüş keyfinden oldukça hoşlandım ve her hafta düzenli olarak güvenli yerlerde sürmeye çalışıyorum. Hala trafiğe çıkacak cesareti kendimde bulamasam da yavaş yavaş kendi elektrikli scooter aracımı alma isteğim oldukça artıyor."

Duygu İpek/Userspots UX Okulu Katılımcısı


Sena Çelebi / Paten Servis Safarisi

Sena daha önce hiç kaymadığı için paten kaymayı denedi. Başlarda zorlansa da sonrasında çok keyif aldığı bu süreci bir de Sena'nın kaleminden okuyalım.

"UX Okulu haftalık görevlerinden ikincisi olan servis safarisi için uzun zamandır denemeyi düşündüğüm ama bir türlü cesaret edip denemediğim arkadaşımın patenleri geldi aklıma. Küçüklüğümde de sen sakarsın paten olmaz bisiklet alalım sana diyerek vazgeçirildiğim için paten kaymak benim için tamamen yeni ve korkutucuydu. Kendimize sakin bir sokak seçip, gerekli ekipmanları (dizlik ve bileklik) taktık. Ekipmanları kullanmak ve olası riskler hakkında beni bilgilendiren arkadaşım ‘seni tutacağım’ diyerek bana güven verip sakinleştirdi. Hazırlık aşaması tamamlanmıştı, gerekli teorik bilgiyi de almıştım, artık ilk adımı atmam gerekiyordu. Kendimi yürümeye yeni başlayan çocuklar gibi hissediyordum. Ayağımı nasıl konumlandırırsam konumlandırayım her şekilde istemsizce gidiyordum. Temel adım bilgisini öğrenip birkaç kez kollarına atladıktan sonra artık tek başıma hareket edecektim. İki metrelik bir mesafeyi kendi başıma kaydım ya da zeminin eğimi beni götürdü de diyebiliriz. Bu küçük başarımla o kadar sevindim ki anında düştüm. O düşüş benim için tüm deneyimden çok daha faydalıydı. Düşmüştüm ve en büyük korkumu yaşamıştım. Konfor alanımızdan çıkıp yeni bir deneyimi keşfetmek ne kadar zorsa o kadar tatmin edici. Kesinlikle tekrar denemek istediğim bir şey."

Sena Çelebi/Userspots UX Okulu Katılımcısı


UX Okulu katılımcımız Betül Tiryaki tarafından hazırlanan bu içerik ile servis safarisinin önemini ve kullanımını sizlere aktardık. UX Okulu eğitimleri sırasında öğrendiklerini ve arkadaşlarının deneyimlerini bizlere bu yazıyla aktardığı için tekrardan Betül’e teşekkür ederiz. UX Okulu hakkında daha fazla bilgi almak için buradaki sayfamızı ziyaret edebilirsiniz. :)

İlgili Diğer Rehber Yazılarımız

Rehber
Customer Journey Map Nedir?
Rehber
Prototip Nedir, Nasıl Yapılır?
Rehber
A/B Test Nasıl Yapılır?
Rehber
Benchmarking Nedir? Nasıl Yapılır?
Online Eğitim
UX Araştırma Eğitimi

UX tasarım stratejinizi belirlerken size yol gösterecek araştırmalar yapmak için gereken kritik adımları öğrenin.

23 Aralık - 3 Şubat 2022

Space Konularımız

Userspots Bülten
Her ay tasarım ve teknoloji üzerine yeni stiller, dijital ürünler, projeleriniz için kaynaklar, tasarım ilhamları ve daha fazlasına sahip bülten.
2300’den fazla kişinin kayıtlı olduğu kulübümüze katıl !
Başvuru için teşekkürler. En kısa sürede sizinle iletişime geçeceğiz.
Lütfen eksik bilgileri tamamlayıp, tekrar deneyin.