Rehber

Customer Journey Map Nedir, Nasıl Yapılır?

Yazar
Emine Alpşar
Müşterilerin bir ürünü veya servisi kullanırken geçtiği aşamaları adım adım anlatan, parça parça toplanmış hikayeleri, eldeki yüklü veriler ile birleştirerek anlamlı bir şekilde sunan planlı bir yolculuk hazırlıyoruz. Müşteri Yolculuğu Haritası adını verdiğimiz bu yöntemi yakından tanıyalım. Nedir, neden ve nasıl yaparız? sorularını sizler için yanıtladık.
USERSPOTS BÜLTEN
Her ay tasarım ve teknoloji üzerine yeni stiller, dijital ürünler, projeleriniz için kaynaklar, tasarım ilhamları ve daha fazlasına sahip bülten.
Aramıza hoş geldin! Yeni bültenlerimiz de görüşmek üzere...
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Customer Journey Map Nedir, Nasıl Yapılır?

Müşterilerin bir ürünü veya servisi kullanırken geçtiği aşamaları adım adım anlatan, parça parça toplanmış hikayeleri, eldeki yüklü veriler ile birleştirerek anlamlı bir şekilde sunan planlı bir yolculuk hazırlıyoruz. Müşteri Yolculuğu Haritası adını verdiğimiz bu yöntemi yakından tanıyalım. Nedir, neden ve nasıl yaparız? sorularını sizler için yanıtladık.
Customer Journey Map Nedir, Nasıl Yapılır?

Customer Journey Map Nedir?

Kullanıcı deneyimi yönetiminin, tasarım dünyasında odak haline gelmesiyle birlikte ortaya çıkan Customer Journey Map -Kullanıcı Yolculuk Haritası- kullanıcıların bir ürünü veya servisi kullanırken geçtiği aşamaları adım adım anlatan, karşılaştığı sorunları, beklentilerini ve düşüncelerini belirten kullanım hikayelerinin haritanlandırılmasıdır.

Bu yöntem, müşteri yolculuğunun görsel bir temsilidir. Kullanıcıların ürün/servis ile arasındaki tüm temas noktalarında onunla yaşadığı deneyimlerinin hikayesini anlatmaya yardımcı olur.

Odak Noktası: Kullanıcıların hikayelerini/deneyimlerini ortaya çıkarmak.


Odak Noktasını Yakalamak İçin Neler Yapılır?

• Kullanıcının ürün/servisi kullanırken geçtiği aşamalar incelenir.

• Kullanıcıların bu süreçteki deneyimleri, beklentileri, istekleri, duyguları, acı noktaları belirlenir.

• Mevcut durumun anlaşılması, ihtiyaçları karşılayacak olası çözüm noktalarının belirlenmesi için kullanılır.

Kullanıcı Deneyimi dünyasında çok fazla oluşturulan ama en az oranda kullanılan çıktılardan biri; Customer Journey Map'i (Müşteri Yolculuğu Haritası'nı) YouTube kanalımızda düzenlediğimiz It Depends serimizde de konuşmuştuk. Peki neden bu oran bu kadar farklı? Bununla birlikte birçok sorunun cevabını videomuzda verdik:

Tasarımcılar Neden/Ne Zaman Customer Journey Map Kullanır?

Tasarımcının görevlerinden biri de kullanıcıyı en iyi şekilde anlayıp, buna uygun tasarımlar yapmaktır. Bu nedenle öncelik olarak tasarımcı kendine şu soruyu sorar: "Müşteri olsam bunu nasıl yapardım?" Tam bu anda devreye Customer Journey Map girer. Kısaca, tasarımcıların neden ve ne zaman bu yönteme ihtiyaç duyduğunu şöyle sıralayabiliriz :

• Bir dizi etkileşim boyunca yolculuğu inceleyerek kullanıcınızın davranışlarını, zihnini ve duygularını anlamak ve onunla empati kurabilmek,
• Büyük bir veriyi anlaşılabilir bir şekilde göstermek ve okunabilir bir hale getirmek,
• Sürecin tamamını görerek fırsat noktalarını daha iyi tespit etmek,
• Sorunlu noktaları gidererek veya ürüne / hizmete değer katarak kullanıcıyı tatmin etme fırsatlarını ortaya çıkarabilmek,
• Ürün yol haritasını çıkartabilmek ve tasarıma rehberlik etmek için.

Neden Customer Journey Map Yapma İhtiyacı Duyarız?

Bir marka olarak kendimize bu soruları soruyorsak iyi bir Customer Journey Map'e ihtiyacımız var demektir: 

• Benim bir ürünüm / servisim var. Her bir aşaması ne kadar etkili ve doğru çalışıyor?
• Müşterilerim nerede problem yaşıyorlar? Neden bu problemleri yaşıyorlar?
• Müşterilerimin motivasyonları ve beklentileri neler? Ben bunu hangi noktalarda karşılıyorum?  
• İyileştirmeleri nerelerde yapmam gerekir?
• Yeni bir ürün ya da servis geliştireceğim. Nerelere dokunmam gerekiyor?
• Şu an her şey güzel çalışıyor, ama kullanıcı ihtiyaçları değişiyor. Bunu nasıl yakalayacağım?

İşte tüm bu kaygılar ve gelişme isteği karşısında nereden başlayacağımızı bilemediğimizde Customer Journey Map hayat kurtarıcı olabilir!


Nasıl Customer Journey Map Yaparız?

1. Öncelikle, ürününüzün / hizmetinizin veya işinizin hedeflerini başlamadan önce düşünün.

2. Belirli bir etkileşim / deneyim kapsamı seçin. (örneğin, çevrimiçi alışveriş)

3. Hedef kitlenizle ilgili anket, bağlamsal sorgulama ve röportajlardan veriler toplayın ve analiz edin.

4. Etkileşiminizin senaryosunu tanımlayın. (kullanıcının adımları ve beklentileri, temas noktaları gibi)

5. Hem mutlu anlar hem de hayal kırıklıkları ile kullanıcının duygu ve düşüncelerini, motivasyonlarını ve deneyimlerini anlamaya çalışın.

6. Görsel bir harita oluşturun.


Customer Journey Map’in Grafiksel Gösterimi Nasıl Kurgulanır?

Yukarıda bahsettiğimiz adımlar doğrultusunda hedeflerinizi belirleyerek kullanıcı profillerinizden anket, röportaj gibi yöntemler kullanarak veriler topladınız. Kullanıcının duygu ve düşüncelerini, motivasyon ve acı noktalarını analiz edip bunlarla ilgili yorumlarınızı ortaya koyduktan sonra asıl önemli soruya geldik:

Bu verileri örneklerde gördüğümüz o süslü rengarenk tablolara nasıl dönüştüreceğiz?

3 ana başlığa ayırarak dallandırdığımız bu grafiğin kurgu şeması şekildeki gibidir.

Kurgu Şeması

Haritaya Yerleştirilecek Veriler Nasıl Elde Edilir?


Araştırma Yöntemi

• Derinlemesine Görüşme / Bağlamsal Görüşme

Gözlem

Persona

• Veri Data Analizi 

 Analiz  

• Bulguları Gruplama

• Fazları Oluşturma ve İçerik Yerleştirme

Customer Journey Map’in Olmazsa Olmazları Nelerdir?

Kullanıcı deneyimi çalışmalarıyla bildiğimiz Nielsen Norman Group müşteri ihtiyaçlarını anlama ile ilgili seminerlerine hazırlanırken, kurumların Customer Journey Map’i nasıl kullandığını öğrenmek için 48 kullanıcı deneyimi uzmanına anket yaptı. 

Çoğu firmada, ortak bir vizyon oluşturmak, yolculuk haritalamanın bir yararı olarak görülmüş. Ancak bunun yanı sıra yolculuk haritası çıkarmadan önce süreç ve kapsam hakkında net bir anlayışa sahip olamamanın da, en sık bahsedilen sorun noktalarından biri olduğunu belirtmişler.

Bu kaygıların ötesine geçebilmek için Customer Journey Map’ in ana hatlarıyla ayrıldığı Bölgelerden bahsedeceğiz.  Aşağıdaki resimde görüldüğü gibi Customer Journey Map 3 Bölgeden (Zone’dan) oluşur.

NNGroup

Zone A: The Lens (Objektif), (1) persona (kim) ve (2) incelenecek senaryoyu (ne) göstererek harita için kısıtlamalar sağlar.

Zone B: The Experience, haritanın kalbi, genellikle yolculuğun (3) parçalanabilir aşamaları boyunca hizalanmış, görselleştirilmiş deneyimdir. Yolculuk boyunca kullanıcının (4) eylemleri, (5) düşünceleri ve (6) duygusal deneyimi, araştırmadan alıntılar veya videolar ile desteklenebilir.

Zone C: The Insights (içgörü), haritanın desteklediği iş hedefine göre değişmelidir ancak keşfedilen içgörüleri ve sıkıntılı noktaları ve (7) ileriye odaklanma fırsatlarını ve (8) dahili sahipliği tanımlayabilir.

Fakat verilere göre, kullanıcıların birçoğu Zone C: The Insights(İçgörü)’ı haritalarında kullanmamışlardır. Customer Journey Map’lerde, bir anlatının görselleştirilmesinden, deneyimleri optimize edebilmek için bir eylem planına dönüştürmeye kadar birçok konuda, içgörüler önemlidir. Zone C’nin alt kümesi (7) Opportunities (Fırsatlar) tanımlanmadan Journey Map eyleme geçirilemez. Internal (8) Ownership (Sahiplik) belirtilmeden, kurumun uygulanan değişikliklerinin deneyimi gerçekten iyileştirip iyileştirmediğini nasıl ölçebileceğini anlamanın bir yolu yoktur.

Tüm bunları toparlayacak olursak; doğru ve gerekli veriler sağlayabileceğimiz bir Journey Map yapmak önemlidir. Az önce bahsettiğimiz araştırmadaki elementlerin kullanım yüzdeleri aşağıda verilmiştir.  Önerimiz, bu yüzdelere aldanmayın ve sizin haritanız için uygun olabilecek tüm elementleri kullanmaya çalışın!

NNGroup Journey Map Anket Sonuçları


Customer Journey Map Yaparken Nelere Dikkat Etmeliyiz?

• Journey Map’i birden çok persona için hazırlıyorsak; fazları belirlerken bunu göz önünde bulunduralım.

• Fazları isimlendirirken olabildiğince kullanan kişinin diline yakın bir üslup kullanalım.

• Birbirini tekrar eden bulgulardan kaçınalım. Özetleyelim, birleştirelim.

• Journey Map’i hazırlamaya başlamadan önce punto’ya dikkat edelim. Boyutlar yanıltıcı olabilir.

• Sunum için müşterinin ofisine gidecekseniz, journey map’in toplantı odasına sığacağından emin olun!


Journey Map Yapmak İçin Kullanabileceğiniz Araçlar

Microsoft Visio, çeşitli diyagramlar ve akış şemaları oluşturmak için kullanılan bir yazılımdır. Bu görselleştirme aracı ile kullanıcılar basit veya daha karmaşık müşteri veri diyagramları oluşturabilir. Ayrıca çalışmak için çok çeşitli yerleşik şekiller, nesneler ve şablonlar sunar. Visio'nun arkasındaki ana fikir; diyagram oluşturmayı kullanıcı için olabildiğince kolay hale getirmektir. 

Lucidchart, müşteri deneyimini kapsayan görsel bir araçtır. Özelleştirilebilir şablonlar ve kapsamlı biçimlendirme seçenekleriyle bu müşteri yolculuğu yazılımı, bulgularınızı kolayca görselleştirmenize ve paylaşmanıza olanak sağlar.

Smaply, müşteri yolculuk haritaları ve personel haritaları oluşturmak için görsel bir müşteri deneyimi yönetimi yazılımıdır. Ekipler yolculuk haritalarını paylaşabilir, bunlara yorum yapabilir ve PowerPoint de dahil olmak üzere birden çok dışa aktarma türü oluşturabilir.

SuiteCX, tanılama, hikaye anlatımı, önceliklendirme ve planlamayı güçlü ve kapsamlı bir müşteri deneyimi yönetim platformunda birleştiren sezgisel arayüze sahip bir araçtır. Bu yolculuk haritalama aracı, merkezi bir veri tabanında tutulan tüm etkileşim ve segment bilgileriyle birkaç Customer Journey Map  görselleştirme şablonu ve aracı sağlar.

Touchpoint, işletmelerin en çok tercih ettiği Customer Journey Mapping aracı olarak sayılır. Kendi yolculuğunuzu yaratabilir ve temas noktalarını belirleyebilirsiniz. Belirlediğiniz temas noktalarını önceliklerinize göre sıralayabilir; görüntü, ses ve video gibi elementlerle destekleyebilirsiniz. 

Canvanizer, en çok tercih edilen Customer Journey Map araçlarından biridir. Yaklaşık 40’a yakın farklı şablon içermesi ve kamera erişimine izin vermesiyle oldukça kolay kullanımlı bir deneyim sağlar. Mobil olarak düzenleme yapabilmenin yanı sıra link yardımıyla başka insanların kolayca erişmesine yardımcı olur.

OmniGraffle, wireframe’den iç mekan tasarımına kadar her şey için kullanılabilecek bir diyagram oluşturma aracıdır. Profesyonel sanatçılar ve tasarımcılardan sıradan veri haritacılarına ve yeni başlayan diyagramcılara kadar herkes bu araçtan yararlanabilir.


İşbirliği Araçları

Miro, tüm disiplinler arası ekip çalışmalarınız için iletişim oluşturmanıza, işbirliği yapmanıza ve bunları merkezileştirmenize yardımcı olur. Bu araç,  Customer Journey Map’ler için sayısız hazır şablon seçeneği sunar. Artık değişen çalışma şekilleriyle birlikte, zorlaşan ekip çalışmalarını kolaylaştırır.

Asana, ekip iletişimini ve işbirliğini kolaylaştıran bir proje ve görev yönetimi uygulamasıdır. Kullanıcılar bu aracı, müşteri yolculuğu haritaları oluşturmak ve ekiplerin bunları baştan sona işbirliği içinde takip etmesini sağlamak için de kullanabilir. 

Mural, yüz yüze veya çevrimiçi olarak herhangi bir cihazdan erişebileceğiniz tutarlı çalışma alanları aracılığıyla ekibinizi her zaman, her yerde bir araya getirmenize yardımcı olur. Yerleşik şablonlar ve çerçevelerle kullanıcılar çok daha hızlı içgörüler elde edebilir. 


Alternatif Journey Map Örnekleri

IoX Digital/Costumer Journey


Contoh User/Costumer Journey

Lego/Costumer Journey

Nielsen Norman Group/Costumer Journey

Bir süredir online'da da yürüttüğümüz "One Day Customer Journey Map" servisimiz ile sadece 1 gün içerisinde yolculuk haritanızı oluşturuyoruz. Müşterilerin bir ürünü veya servisi kullanırken geçtiği aşamaları adım adım anlatan, parça parça toplanmış hikayeleri, eldeki yüklü veriler ile birleştirerek anlamlı bir şekilde sunan bir dizi planlı yolculuğu kurguluyoruz. Servisimizden yararlanmak ve detayları öğrenmek için sayfamızı ziyaret edebilirsiniz.

Emine Alpşar

Hazırlayan;

Content Intern

Emine Alpşar

Userspots Bülten
Her ay tasarım ve teknoloji üzerine yeni stiller, dijital ürünler, projeleriniz için kaynaklar, tasarım ilhamları ve daha fazlasına sahip bülten.
2300’den fazla kişinin kayıtlı olduğu kulübümüze katıl !
Başvuru için teşekkürler. En kısa sürede sizinle iletişime geçeceğiz.
Lütfen eksik bilgileri tamamlayıp, tekrar deneyin.