“Ürün yönetimi ve müşteri memnuniyetini müşteri tercihlerine göre 5 ayrı kategoride sınıflandıran teoridir.
Vazgeçilmez: Ürünün temel özellikleri, varlığı kullanıcılara ek memnuniyet sağlamazken olmaması hayal kırıklığı oluşturanlar. Doğrusal: Uygulanış yönteminin kullanıcılar üzerinde etki edeceği özellikler, eksik uygulanması hayal kırıklığı oluşturanlar.
Çekici: Kullanıcı tarafından beklenmeyen ancak varlığı müşteri memnuniyetini artıracak özellikler.
Etkisiz: Kullanıcılara ek memnuniyet veya hayalkırıklığı yaşatmayacak özellikler.
Karşıt: Kullanıcılar için ayrılık yaratan özellikler, varlığı kimi kullanıcı tipleri tarafından memnuniyet ile karşılanırken diğer gurubu hayal kırıklığına uğratanlar.”