“Ürün yönetimi ve müşteri memnuniyetini müşteri tercihlerine göre 5 ayrı kategoride sınıflandıran teoridir. Vazgeçilmez: Ürünün temel özellikleri, varlığı kullanıcılara ek memnuniyet sağlamazken olmaması hayal kırıklığı oluşturanlar. Doğrusal: Uygulanış yönteminin kullanıcılar üzerinde etki edeceği özellikler, eksik uygulanması hayal kırıklığı oluşturanlar. Çekici: Kullanıcı tarafından beklenmeyen ancak varlığı müşteri memnuniyetini artıracak özellikler. Etkisiz: Kullanıcılara ek memnuniyet veya hayalkırıklığı yaşatmayacak özellikler. Karşıt: Kullanıcılar için ayrılık yaratan özellikler, varlığı kimi kullanıcı tipleri tarafından memnuniyet ile karşılanırken diğer gurubu hayal kırıklığına uğratanlar.”