Müşteri Yolculuğu Haritası (Customer Journey Map) Nedir?

Müşteri Yolculuğu Haritası (Customer Journey Map) Nedir?

Customer Journey Map, müşterinin ürün veya servisi kullanırken yaşayabileceği deneyimleri, bu süreçteki ihtiyaçlarını ve isteklerini önceden düşünerek adım adım planlayan; müşteri deneyimini iyileştirecek çözümleri, araştırmalarla ortaya çıkaran ve görsel temsillere dönüştüren haritalandırmadır. 

Customer Journey Map’le müşterinin sorun yaşadığı noktalar ortaya çıkarılır ve bunlara uygun olacak çözümler oluşturulur. Müşterinin hedefine giden yolda, ona sunulan servisle ne boyutta etkileşime geçtiğini gösterir, empati kurulması sağlanır. Bu harita oluşturulduğunda sürecin tamamı göz önüne dökülmüş olur. Başlarken öncelikle hedef belirlenmelidir. Daha sonrasında deneyim kapsamı oluşturulmalı, hedef kitleden veriler toplanmalıdır. Müşterinin beklentileri, temas noktaları, istekleri tanımlanmalı; servis sürecinde deneyimleyeceği duygu ve motivasyonları iyice anlaşılıp görsel haritaya dönüştürülmelidir. Müşteri personası oluşturulmalıdır.

Müşteri yolculuğu haritası hazırlarken üç ana başlık grafiğin kurgu şemasını oluşturur:

• Fazlar: Zaman planı doğrultusunda akan kullanıcının oluşturduğu ana aksiyonlar.

• Kullanıcının Konuştuğu Alan: Hedefler, acı noktaları, beklentiler, temas noktaları, duygu ve düşünceler, kanallar.

• Araştırmacının Konuştuğu Alan: Fırsatlar, çözüm önerileri, riskler, iş hedefleri, yol haritası.

Customer Journey Map’in temel yapı taşları nelerdir?

• The Lens (Objektif):  Persona kimdir, incelenecek senaryo nedir, personanın hedef ve beklentileri nelerdir? 

• The Experience (Deneyim): Yolculuğun görselleştirilmiş halidir. Yolculuk boyunca personanın deneyimleri, duyguları, düşünceleri araştırmalarla desteklenerek görsellerle oluşturulur. 

• The Insights (İçgörü): Sonuç, haritanın hedeflediği iş hedefine göre değişmektedir. Keşfedilen içgörüler ortaya çıkar, sorunlu noktaları düzeltmeyi sağlar, hedefe doğru ilerlemeye yardımcı olur.

Müşteri Yolculuğu Haritası (Customer Journey Map) Nedir?
Sonraki İçerik
Önceki İçerik

İlgili Diğer İçeriklerimiz

Userspots olarak insanların sevdikleri ve önem verdikleri bir konuda kariyerlerini geliştirirken onlara bilgilerimizi ve tecrübelerimizi aktararak yardımcı olmaktan mutluluk duyuyoruz.

Yakın Tarihte Gerçekleşecek Eğitimlerimiz

Tüm Eğitimlerimizi İnceleyin
Userspots Bülten
Her ay tasarım ve teknoloji üzerine yeni stiller, dijital ürünler, projeleriniz için kaynaklar, tasarım ilhamları ve daha fazlasına sahip bülten.
2300’den fazla kişinin kayıtlı olduğu kulübümüze katıl !
Başvuru için teşekkürler. En kısa sürede sizinle iletişime geçeceğiz.
Lütfen eksik bilgileri tamamlayıp, tekrar deneyin.