Customer Journey Map, müşterinin ürün veya servisi kullanırken yaşayabileceği deneyimleri, bu süreçteki ihtiyaçlarını ve isteklerini önceden düşünerek adım adım planlayan; müşteri deneyimini iyileştirecek çözümleri, araştırmalarla ortaya çıkaran ve görsel temsillere dönüştüren haritalandırmadır.
Customer Journey Map’le müşterinin sorun yaşadığı noktalar ortaya çıkarılır ve bunlara uygun olacak çözümler oluşturulur. Müşterinin hedefine giden yolda, ona sunulan servisle ne boyutta etkileşime geçtiğini gösterir, empati kurulması sağlanır. Bu harita oluşturulduğunda sürecin tamamı göz önüne dökülmüş olur. Başlarken öncelikle hedef belirlenmelidir. Daha sonrasında deneyim kapsamı oluşturulmalı, hedef kitleden veriler toplanmalıdır. Müşterinin beklentileri, temas noktaları, istekleri tanımlanmalı; servis sürecinde deneyimleyeceği duygu ve motivasyonları iyice anlaşılıp görsel haritaya dönüştürülmelidir. Müşteri personası oluşturulmalıdır.
Müşteri yolculuğu haritası hazırlarken üç ana başlık grafiğin kurgu şemasını oluşturur:
• Fazlar: Zaman planı doğrultusunda akan kullanıcının oluşturduğu ana aksiyonlar.
• Kullanıcının Konuştuğu Alan: Hedefler, acı noktaları, beklentiler, temas noktaları, duygu ve düşünceler, kanallar.
• Araştırmacının Konuştuğu Alan: Fırsatlar, çözüm önerileri, riskler, iş hedefleri, yol haritası.
Customer Journey Map’in temel yapı taşları nelerdir?
• The Lens (Objektif): Persona kimdir, incelenecek senaryo nedir, personanın hedef ve beklentileri nelerdir?
• The Experience (Deneyim): Yolculuğun görselleştirilmiş halidir. Yolculuk boyunca personanın deneyimleri, duyguları, düşünceleri araştırmalarla desteklenerek görsellerle oluşturulur.
• The Insights (İçgörü): Sonuç, haritanın hedeflediği iş hedefine göre değişmektedir. Keşfedilen içgörüler ortaya çıkar, sorunlu noktaları düzeltmeyi sağlar, hedefe doğru ilerlemeye yardımcı olur.