NPS (Net Promoter Score), müşteri geri bildirimi toplamak için kullanılan ve tek sorudan oluşan, kabul görmüş bir sadakat ölçümüdür.
NPS sistemi, müşterilerin tekrar o hizmetle çalışma olasılığını, markaya ne kadar bağlı olduğunu ölçmeyi amaçlar. Müşterilerin ürünü/servisi başkalarına tavsiye etme olasılıkları hakkında fikir edinmek için web sitesi, mobil uygulama, SMS, e-posta kanalları üzerinden ölçüm yapma olanağı verir. NPS yapabilmek için bir nihai soru sorulur. Sorulan soru tavsiye etme ihtimaline dönük olmalıdır ve sorunun cevabında 0’dan 10’a kadar puan seçenekleri yer almalıdır. Örnek olarak, “Bu ürünü/markayı/servisi başkalarına önerir misiniz?” veya “En son aldığınız hizmeti değerlendirir misiniz?” için 0-10 arasında puan verilmesi isteniyorsa (0 puan: asla önermem, 10 puan: kesinlikle öneririm), müşterinin belirlenen puan aralığından birini seçmesi beklenir.
Müşteriler 0-10 arası verdikleri puanlara göre 3’e ayrılır:
0–6; Kötüleyenler: Bu gruptakiler sunulan ürün/hizmet hakkında konuşmak istemeyenlerdir.
7–8; Pasifler: Bu gruptakiler alınan ürün/hizmete ilişkin olumlu veya olumsuz bir görüşe sahip olmayabilir veya belirtmek istemeyebilirler. Nötrdür ve olumsuz bir durumda kötüleyenler grubunda yer alacaklardır.
9–10; Destekçiler: Bu grupta bulunanlar artık tüketici değil destekçilere dönüşmüştür ve markalar için istenilen kullanıcı profilidir.
NPS, kullanımı kolay ve anlaşılır olduğu için global markaların büyük çoğunluğu bu ölçek ile rakipleriyle kıyas yapabilmektedir. Ayrıca müşteri bazında sınıflandırmaya yardımcı olan bu sistem sayesinde marka ve müşteri arasındaki ilişki köprüsü kurulmaktadır.
