Servis Tasarımı, bir işletmenin kaynaklarının çalışan deneyimini geliştirmek amacıyla planlandığı ve düzenlendiği; dolaylı olarak müşteri deneyiminin iyileştirildiği, bir servisin ya da ürünün süreç tasarımını da içeren bütüncül bir tasarımdır.
Hizmeti sunan her rolün uyum içinde çalışması, iyi bir müşteri deneyimi için gereklidir. Bu nedenle müşterinin hizmeti alırken doğrudan temasta bulunduğu ürünler, kanallar, ara birimler gibi faktörleri içermenin yanında, doğrudan temasta bulunmadığı yönetmelikler, alt ve üst yapı teknolojileri gibi sistem faktörlerini de içerir.
Servis tasarımı yaratıcı düşünme tekniklerini kullanarak servis sektöründeki problemlere insan odaklı çözümler üretir. Bu da servisi/ürünü kullanan müşterinin ihtiyaçlarını anlayıp soruna onun gözünden bakarak mümkün olur. Günlük hayatta müşterinin servislerle olan etkileşiminde yaşadığı sıkıntıları azaltıp, etkileşimi daha keyifli hale getirmek amaçlanır.
Servis tasarımının önemi sorunlara bütüncül çözümler üretmesidir. Ortaya çıkan bir ürünün yanında, problemleri sistematik bir şekilde tanımlamaya, araştırmaya, çözüm yaratmaya, test edip uygulamaya olanak sağlar. Bir problem çözme yöntemi olarak servis tasarımı, design thinking ile benzer prensip ve metotları kullansa da farklı kanallar üzerinde bütün temas noktalarını dahil ederek problemi bütün yönleriyle ele almasıyla design thinking'den farklılaşır.
